# 质量管理大师

# 戴明

戴明 PDCA 环

• P 计划：设定为了达到目标所必须的方法或标准
• D 实施（执行）：按计划逐步实施具体工作
• C 确认（检查）：确认并检查实施的效果
• A 措施（行动）：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施

  休哈特提出，戴明完善

质量管理 14 条原则

1. 持续改进产品和服务
2. 采用新的观念
3. 预防胜于检查
4. 质量成本 85% 都是管理问题
5. 结束只以价格为基础的采购习惯
6. 实行岗位职能培训
7. 建立领导力企业管理
8. 排除恐惧
9. 打破部门之间的障碍
10. 取消对员工的标语训词和告诫
11. 取消定额管理和目标管理
12. 消除打击员工工作情感的考评
13. 鼓励学习和自我提高
14. 采取行动实现转变

# 朱兰

• 质量螺旋（质量环）
  

• 强调质量是适合使用 用户说了算

• 提出质量与等级的区别

• 提出质量管理三部曲

  1. 质量计划
  2. 质量控制
  3. 质量改进

# 克鲁斯比

零缺陷

1. 质量就是符合要求
2. 质量系统是预防
3. 工作标准是零缺陷
4. 质量的衡量标准是 “不符合要求的的代价”

决心

• 管理层的决心为零缺陷计划设立特别委员会
• 零缺陷日从头再来

团队

• 质量改进团队
• 质量意识
• 主管教育
• 目标设定
• 质量委员会

制度

• 质量衡量
• 质量成本评估
• 改正行动
• 错误成因消除

工具

• 程序模式工作表
• 衡量表
• 品质成本计算技巧
• 问题解决 5 步骤
• 沟通模式
• 目标设定技巧
• 开会技术

• 强调质量是符合要求 从产品本身出发
• 强调第一次就把事做对
• 提出质量是免费的
• 提出质量用非一致性成本衡量

# 石川

• 鱼骨图（因果图、石川图）
  

• 提出质量圈

• 总结质量七工具的使用

# 田口玄一

• 质量损失函数
  
• 提出实验设计方法
• 提出稳健设计方法

# 现代质量管理的重要理念

1. 客户满意
   • 了解、评估、定义和管理要求。
   • 符合要求 + 适合使用
2. 预防胜于检查
   • 事先制定周密、科学的计划来预防质量问题产生。
   • 质量是规划和实施出来的，不是检查出来的。
3. 持续改进或凯思恩 Kaizen
   • 通过持续不断的小改进积累成大改进，往往比瞬间的大改进更有价值。
   • PDCA 环是质量改进的基础。
   • 常用的过程改进模型包括：马尔科姆波多里奇模型、OPM3 和 CMMI。
4. 管理层的责任
   • 85/15 原则。
   • 管理者对质量负 85% 的责任，工人只有 15% 的责任。
5. 质量成本 COQ
   • 一致性工作成本 + 非一致性工作成本；
   • 一致性工作是为预防工作出错而做的附加努力；
   • 非一致性工作是为纠正已经出现的错误而做的附加努力。
6. 反对 “镀金”
   • 镀金不会增加项目价值，会造成较大机会成本；
   • 资源有限，只提供答应的东西。
7. 第一次就把事情做对 质量是免费的
   • 就是 “零缺陷管理”，最节约成本的方法，虽不能绝对做到，但可不断接近。
8. 准时制（零库存）管理 JIT
   • 由于零库存，没有多余的材料，促使人们更注重质量，力争一次做对，力争零缺陷
9. 全面质量管理 TQM
   • 强调全过程的质量管理
   • 强调全员参与质量管理

# 什么是质量

质量 Qualiy

• 反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和。 ISO的定义
• 一组固有特性满足要求的程度。 国家标准GB/T 19000-2008的定义

项目质量

工作质量 + 产品质量。
项目的质量是应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。
因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

# 质量与等级的区别

质量

作为实现的性能或成果，是一系列内在特性满足要求的程度。 ISO 9000的定义

等级

作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。

• 高等级并不意味着一定高质量；
• 低等级也并不意味着一定低质量；
• 质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。
• 项目经理及项目管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等级水平。

# 质量管理标准体系

• ISO 9000 质量管理的 8 项基本原则
  1. 领导作用
  2. 全员参与
  3. 过程方法
  4. 持续改进
  5. 以顾客为中心
  6. 与供方互利的关系
  7. 管理的系统方法
  8. 基于事实的决策方法

领导全员用系统和事实的方法，对于顾客和供应商，进行过程的持续改进

全面质量管理 TQM

• 一种全员、全过程、全企业的品质管理。
• 是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到永续经营的目的。
• 它注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化。
• 组成的 4 个要素：
  1. 结构
  2. 技术
  3. 人员
  4. 变革推动者

6σ 方法

• 核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素通过 DMAIC （确定、测量、分析、改进、控制）方法加以改进从而达到更高的客户满意度。
• 优越之处是：从项目实施过程中改进和保证质量，减少了检控质量的步骤，降低成本，并培养了质量意识。
• 在质量上表示为：每百万不合格率少于 3.4。

# 项目质量管理

项目质量管理 Quality Management

确定质量方针、质量目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

质量方针

由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，体现了组织的质量意识和质量追求。

质量目标

在质量方面所追求的目的，是落实质量方针的具体要求。必须明确、具体、量化。

• 项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两个方面。
• 质量管理，更重要的是价值观（理念）问题，而不是技术问题。

# 规划 规划质量管理 QP

• 识别项目及其可交付成果的质量要求和 / 或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求的过程。

本过程的作用

为整个项目中如何管理和确认质量提供指南和方向。

# 输入

# 1️⃣ 干系人登记册

• 有助于识别对质量重视或有影响的干系人。

# 2️⃣ 风险登记册

• 包含可能影响质量要求的各种威胁和机会信息。

# 3️⃣ 需求文件

• 包括项目需求、产品需求、质量需求。有助于项目团队规划如何开展质量控制

# 4️⃣ 事业环境因素

• 政府法规、可能影响质量期望的文化观念等。

# 5️⃣ 组织过程资产

• 执行组织的质量政策是高级管理层所推崇的，规定了组织在质量管理方面的工作方向。

# 工具与技术

# 1️⃣ 成本效益分析

• 达到质量要求的主要效益包括：

  • 减少返工
  • 提高生产率
  • 降低成本
  • 提升干系人满意度
  • 提升赢利能力

• 对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能成本与预期效益。

# 2️⃣ 质量成本 COQ

• 在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求 返工 ，而发生的所有成本。

• 质量成本 不包含生产成本 ，包括：

  • 一致性成本 为了防止失败
    • 预防成本：培训、设备、流程文档化、选择正确时间
    • 评价成本：检查、测试
  • 非一致性成本 为了处理失败
    • 内部失败成本：返工、废品
    • 外部失败成本：责任、保修、业务流失

# 3️⃣ 标杆对照

• 将实际或计划的项目实践与组织内部或外部、同一应用领域或不同应用领域的可比项目实践进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。
• 可用于确定质量标准
• 任何项目，只要与本项目在某个局部可比，就可作为本项目的标杆。

# 4️⃣ 实验设计 DOE

• 一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。
• 可用于确定测试的数量和类别，以及这些测试对质量成本的影响。
• DOE 有助于产品或过程的优化。降低产品性能对各种环境变化或制造过程变化的敏感度。系统地改变所有重要因素，而不是每次只改变一个因素 敏感性分析 。

# 5️⃣ 其他质量规划工具

头脑风暴

收集各自的创意。单纯地收集信息，不进行信息的分析及投票或排序。

力场分析

通过找出各种有利于解决问题的力量和因素，加强积极因素，排除消极因素，达到期望的目标。

名义小组技术

促进头脑风暴，通过投票排列最有用的创意，以便进一步头脑风暴或优先排序

# 6️⃣ 七种基本质量工具

# 因果图

因果图（鱼骨图、石川图、 why-why 分析图）

问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。

关键词：

• 根本原因为什么
• 为什么怎样
• 怎样 5 个 why

鱼头是问题

# 流程图

流程图（过程图）

用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。它展示了流程中的活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。

• 可以通过分析流程图来估算质量成本。通过展示过程步骤，可帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或可以纳入质量检查的地方。

关键词

• 改进过程
• 识别潜在缺陷
• 估算质量成本
• 预测出错环节

SIPOC 模型

• 由戴明提出，用于组织流程管理和改进。
• 通过分析，识别核心过程。
• 戴明认为任何一个组织都是一个由供应者、输入、过程、输出、还有客户这样相互关联、互动的 5 个部分组成的系统。
• SIPOC 是 Value Chain 价值链的一种。

# 核查表

核查表（计数表）

用于收集数据的查对清单。用核查表收集的关于缺陷数量或后果的数据，又经常使用帕累托图来显示。

关键词

• 收集数据
• 潜在质量问题
• 缺陷数量或后果
• 统计分析结果

# 帕累托图

帕累托图（排列图、ABC 分析法）

一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。

帕累托法则（二八定律）

数据的绝大部分存在于很少类别中，极少剩下的数据分散在大部分类别中
至关重要的极少数（20%） 和 微不足道的大多数（80%）”

关键词

• 主要原因
• 累计频率，二八定律、80/20 法则
• 优先排序
• 有重点地采取纠正措施

# 直方图

直方图

特殊的条形图，描述集中趋势、分散程度和 [统计分布形状]。不考虑时间对分布内的变化的影响。

关键词

• 集中趋势
• 分散程度
• 分布形状
• 特定变量发生的频率

# 控制图

控制图

• 用来确定一个过程是否稳定，
• 或者是否具有可预测的绩效。

无界限的控制图叫 “趋势图”

规格上限和下限 USL / LSL

• 反映了可允许的最大值和最小值。
• 超出规格界限就可能受处罚 次品 。

通常设在离过程均值 0σ ± 6σ 的位置。

控制上限和下限 UCL / LCL

• 代表一个稳定的过程的自然波动范围。
• 失控 —— 无需停产，但必须查原因。
• 失控的判断：
  1. 1 点原则判失控：某个数据点超出控制界限；
  2. 7 点原则判失控：连续 7 个点落在均值上方；
  3. 7 点原则判失控：连续 7 个点落在均值下方；

控制界限通常设在离过程均值 0σ ± 3σ 的位置。

关键词

• 过程失控
• 7 点规则
• 控制上下限
• 规格上下限
• 变更频率

# 散点图

散点图（相关图）

解释因变量 Y 相对于自变量 X 的变化。

关键词

• 两个变量
• 回归线
• 强相关性
• 自变量
• 因变量

# 总结 - 旧七工具

因流核帕直控散

• 因果图：找根本原因
• 流程图：找出错环节
• 核查表：收属性数据
• 帕累托：识主要原因
• 直方图：显趋势分布
• 控制图：判过程稳定
• 散点图：表 XY 关系

# 输出

# 1️⃣ 如何做 质量管理计划

• 描述将如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求，以及确定质量标准。

• 质量政策：由组织的管理层制定；
• 质量管理计划：由项目管理团队制定。

# 2️⃣ 识增值 过程改进计划

• 详细说明对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。

• 需要考虑的方面：

  • 过程边界
  • 过程配置
  • 过程测量指标
  • 绩效改进目标

# 3️⃣ 定指标 质量测量指标

• 是项目管理文件之一
• 描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量 必须具体可操作
• 测量指标的可允许变动的范围称为公差。

# 4️⃣ 给QC 质量核对单

• 一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。

只核对合格还是不合格，不考察合格或不合格的程度

# 执行 实施质量保证 QA

实施质量保证 Quality Assurance 针对过程

审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。

本过程的作用

促进质量过程改进。

• 实施质量保证是一个执行过程，使用规划质量管理和控制质量过程所产生的数据。
• 质量保证工作属于质量成本框架中的一致性工作。

• 实施质量保证要做的几件事情
  1. 按质量管理计划和质量测量指标做出合格的质量
  2. 按过程改进计划，改进生产过程，消除非增值活动。
  3. 对照实际质量绩效，考察质量指标和可操作定义的合理性，提出必要的变更请求
  4. 提高主要项目干系人对项目将要达到质量要求的信心

# 输入

# 1️⃣ 质量管理计划

• 需要其中的将如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求的内容

# 2️⃣ 过程改进计划

• 质量保证活动应支持并符合过程改进计划。

# 3️⃣ 质量测量指标

• 质量测量指标提供了应被测量的属性和允许的偏差。

# 4️⃣ 质量控制测量结果

• 质量控制测量结果是控制质量的输出，用于分析和评估项目过程的质量是否符合执行组织的标准或特定要求，也有助于分析这些测量结果的产生过程，以确定实际测量结果的正确程度。

QC 的输出

# 工具与技术

# 1️⃣ 新七工具

1. 亲和图：使用亲和图确定范围分解结构，有助于 WBS 的制定
   
2. 过程决策程序图 PDPC ：用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系，有助于制定应急计划
   
3. 关联图：有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性地解决问题
   
4. 树形图（系统图）：可用于表现各类层次分解结构（WBS、RBS、OBS 等）
   
5. 优先矩阵：加权、打分、排序，根据优先顺序识别关键事项和备选方案。
   
6. 矩阵图：用于指出变量之间相关性的强弱。区别优先矩阵的是它不排序。
   
   如：需求跟踪矩阵
7. 活动网络图：AON、AOA 等，连同项目进度计划编制方法一起使用
   

# 总结 - 新七工具

矩树优活亲过关

• 亲和用来找同类
• 过程决策识目标
• 关系逻辑识关联
• 树形图片分层级
• 优先矩阵排顺序
• 活动网络箭头图
• 分析数据用矩阵

# 2️⃣ 质量审计

QA 专属的工具

质量审计（质量保证体系审核）

是对具体质量管理活动的结构性的评审。

质量审计的目标

1. 识别最佳实践、违规做法、差距及不足 好？ or 不好？
2. 分享类似项目的良好实践 好东西要分享
3. 协助过程改进、提高生产效率 不好的要进行过程改进
4. 积累经验教训 不管好不好，都要进行总结
5. 确认已批准的变更请求的实施情况 检查做没做

• 质量审计旨在过程改进，是实施质量保证过程的重要工作
• 质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。

# 3️⃣ 过程分析

• 按照过程改进计划的步骤识别所需改进，发现非增值活动。

过程分析包括

• 根本原因分析（用于识别问题、探究根本原因、制定预防措施的技术）

# 监控 控制质量 QC

控制质量 Quality Control 针对可交付成果

监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并 推荐必要的变更的过程。

本过程的作用：

• 识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并 / 或采取相应措施消除这些原因；
• 确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。

• 控制质量要做的几件事情
  1. 用质量核对单检查质量，核对单里有指标
  2. 检查项目的管理工作的质量，并记录检查结果 质量控制测量结果
  3. 检查已完成的可交付成果是否符合质量要求 技术上是否正确 ，并记录检查结果 质量控制测量结果 `
  4. 基于质量控制测量结果和相关计划，整理出工作绩效信息，并提出变更请求
  5. 检查已批准的变更请求是否已得到合理实施。

# 输入

# 1️⃣ 质量测量指标

• 质量测量指标描述了项目或产品属性及其测量方式。

# 2️⃣ 质量核对单

• 质量核对单是结构化清单，有助于核实项目工作及其可交付成果是否满足一系列要求。

# 3️⃣ 批准的变更请求

• 需要核实批准的变更是否已得到及时实施。
• 批准的变更请求 ➡️控制质量➡️ 确认的变更

# 4️⃣ 可交付成果

指导与管理项目执行 ➡️ 可交付成果 ➡️ 控制质量 ➡️ 核实的可交付成果 ➡️ 确认范围 ➡️ 验收的可交付成果 ➡️ 结束项目 / 阶段 ➡️ 最终的产品服务成果

# 工具与技术

# 1️⃣ 七种基本质量工具

• 老七工具侧重于监控，控制质量使用较多（虽然实施质量保证也会使用）
• 新七工具侧重于执行，实施质量保证使用较多

# 2️⃣ 统计抽样

统计抽样

从目标总体中选取部分样本用于检查。抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定，以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料。

属性抽样 需要较多的样本

结果为合格或不合格

变量抽样 需要专门人员进行

在连续的量表上标明结果所处的位置，表明合格的程度

# 3️⃣ 检查

检查（审查、同行审查、巡检）

指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。也可用于确认缺陷补救检查可在任何层次上进行。

审计审过程
检查旨在过程改进

# 输出

# 1️⃣ 质量控制测量结果

• 对质量控制活动的结果的书面记录。

# 2️⃣ 确认的变更

• 对变更或补救过的对象进行检查，做出接受或拒绝的决定，并把决定通知干系人。被拒绝的对象可能需要返工。

# 3️⃣ 核实的可交付成果

• 控制质量过程的一个目的就是确定可交付成果的正确性。
• 核实的可交付成果是确认范围的一项输入，以便正式验收。

# 补充知识点

# 实施质量保证 QA 和控制质量 QC 的区别

# 确认范围和控制质量的区别

# 质量保证 QA 的相关知识

质量保证 QA

• 分内部质量保证 面向内部领导 、外部质量保证 面向客户
• 质量保证应该贯穿整个项目生命周期，给质量的持续改进过程提供了保证，质量审计是质量保证的有效手段

软件质量保证 SQA

目标是以独立审查的方式，从第三方的角度监控软件开发任务的执行，就软件项目是否正确遵循已制定的计划、标准和规程给开发人员和管理层提供反映产品和过程质量的信息和数据，提高项目透明度，同时辅助软件工程取得高质量的软件产品。

技术评审

由技术人员按照规格说明和设计，对软件产品进行严格的评审、审查。

软件测试

软件质量保证的重要手段。

# 质量保证 QA 人员的职责

• 过程指导、过程评审、产品审计、过程改进、过程度量等

项目前期

充当导师 ：辅助项目经理制订项目计划，包括根据质量体系中的标准过程裁剪得到的项目过程，帮助项目进行估算，以及设定质量目标等；对项目成员进行过程和规范培训，以及在过程中进行指导等。

项目实施中

• 充当警察 ：有选择性地参加项目的技术评审，定期对项目的工作产品和过程进行审计和评审。
• 充当医生 ：承担收集、统计和分析度量数据的工作，用于支持管理决策。

# 项目质量管理的核心概念

按有效性递增的五种质量管理水平

1. 让客户发现缺陷
2. 通过控制质量过程先检测和纠正缺陷，再交付客户
3. 通过质量保证检查并纠正过程本身
4. 将质量融入项目和产品的规划和设计中
5. 在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化

# 总结