# ❤️ 游客个别要求的处理
# 1-99
一个美国旅游团一行 18 人到中国旅游，11 月 5 日晚上，团员史密斯先生打电话告诉全陪小吴他的妻子突患重病，需要他及时回国，导游员小吴得知此消息后应该 。
【解释】
游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待社与组团社协商后可予以满足，至于剩余的旅游费用，按旅游协议书中的约定部分退还，或不予退还。
外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游都要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。故本题选 ACD。
B 项，剩余的旅游费用，按旅游协议书中的约定部分退还，或不予退还。
【答题技巧】
有正当理由：报告旅行社，同意后满足（综合服务费，看合同）；
无正当理由：1. 问明原因、报告旅行社；2. 做好工作（根据情况，劝导继续随团）3. 执意离团，旅行社同意后满足（综合服务费，不退）。
中途退团后的工作：1. 分离签证，协助离境（入境游客）；2. 协助订票；3. 安排车辆去机场。费用自理。导游人员要时刻以国家利益为重，如发现个别游客有走私文物的嫌疑应立即将其扣留并移交相关部门处理。
【解释】
“将其扣留并移交相关部门处理” 错误。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游必须及时报告有关部门。F 国的 S 先生因与室友生活习惯不同而要求住单间，对此地陪的正确处理过程是 。
【解释】
团队旅游一般安排住标准间或三人间。游客可能会因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
E 项，不涉及规格问题的个别因游客自身原因换房的情况，不需要报告地接社备案。
【答题技巧】
住单间：先内部调整，调解不成，费用自理（谁提出，谁付费）。旅游者提出的自由活动要求，只要不影响团体旅游行程，地陪都应予以协助。
【解释】
旅游线路安排中往往有自由活动时间，在集体活动时间内也有游客提出单独活动的要求。导游应根据不同情况，妥善处理。
应劝阻游客自由活动的几种情况：
（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游应劝阻游客不要自由活动，特别是需要较长时间的活动，如到热闹的地方购物，以避免误机（车、船）。
（2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
（4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不得答应此类要求。
【答题技巧】
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行团并终止旅游活动，经接待旅行社与组团社协商后方可满足，至于未享受的综合服务费一律不予退还。
【解释】
“一律不予退还” 错误。游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待社与组团社协商后可予以满足，至于剩余的旅游费用，按旅游协议书中的约定部分退还，或不予退还。
【答题技巧】
综合服务费：
1. 无正当理由，不退；
2. 有正当理由，或部分退还，或不予退还（看合同规定、两社协商）。如果游客要求去不健康的娱乐场所，导游人员应委婉劝阻。
【解释】
游客如果要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是明令禁止的，是违法行为，会受到法律的惩处。
【答题技巧】
不健康，断然拒绝。在游客购买古玩时，导游人员应 。
【解释】
游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游应带其到古玩商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客如在地摊上选购古玩，导游应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游必须及时报告有关部门。故本题选 ABCE。
D 项，若发现个别旅游者有走私文物的行为，导游人员须及时报告有关部门。
【答题技巧】
境外游客买古玩：文物商店买、保存发票、保留火漆印；
境外游客地摊选购：劝阻、告知规定；
走私文物：及时报告。到某一游览点后，有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许可，可满足其要求。
【解释】
本题说法正确。到某一游览点后，若有个别游客不想按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。
导游要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
【答题技巧】
游览点自由活动：
1. 环境许可，满足要求；
2. 进行提醒（注意安全、保管好财务）告知（集合时间、地点、车号、用餐点、饭店名称电话）。游客提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的要求。针对这些要求，导游应 。
【解释】
有些游客在出游时出于求全的心理，或完全出于个人利益，会提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的要求。针对这些要求，导游一要认真倾听，二要微笑对待，主要耐心解释，晓之以理，动之以情，切不可断然拒绝。导游帮助旅游团中部分游客购买了计划外文娱演出票后，还应做好的工作有 。
【解释】
要求自费观看文娱节目，在时间允许的情况下导游应积极协助。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自行乘坐出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、记好饭店地址。必要时地陪可将自己的联系电话告诉游客。故本题选 ABCD。下列情形中，导游员可允许旅游者离团的是 。
【解释】
C 项错误，如果旅游者要求去不健康的娱乐场所，导游应断然拒绝；
D 项错误，游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩，存在安全隐患，导游要劝阻。
其余选项描述导游均可允许，故本题选 ABE。
【答题技巧】
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。导游人员应劝阻旅游者进行的活动是 。
【解释】
应劝阻游客自由活动的几种情况：
（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游应劝阻游客不要自由活动，特别是需要较长时间的活动，如到热闹的地方购物，以避免误机（车、船）。
（2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
（4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不得答应此类要求。故本题选 BDE。
【答题技巧】
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。导游人员发现有一位境外游客在地摊上选购古玩，导游人员应该 。
【解释】
游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游应带其到古玩商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客如在地摊上选购古玩，导游应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游必须及时报告有关部门。故本题选 ABE。
【答题技巧】
境外游客地摊选购：劝阻、告知规定；
境外游客买古玩：文物商店买、保存发票、保留火漆印；
走私文物：及时报告。某境外旅游团离境前夕，一游客要求留下到另一城市开展商务活动，经请示旅行社同意后，地方导游应为其办理分离签证和延长签证，其办理的手续有 。
【解释】
办理延长签证手续的具体做法是：先到旅行社开证明，然后陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证到出入境管理部门，办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理。某旅游团结束了郊外的游览返回市内用餐，快到餐厅时，旅游者提出换餐，地陪应 。
【解释】
在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。故本题选 ABDE。
【答题技巧】
接近用餐：1. 该餐厅可以，协助解决；2. 情况复杂、该餐厅又没有，婉拒并解释；3. 坚持换餐，建议其零点或单独用餐，费用自理，原餐费不退。
换餐：1. 看时间（3 小时前一般可满足，接近用餐要视情况处理）；2. 不能换时要解释。游客要求自费观看文娱节目，导游正确的做法是 。
【解释】
B、C 项错误，如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游必须提醒游客注意安全，必要时可陪同前往。其余表述正确，故本题选 ADE。对旅游者不合理的要求，导游人员的正确做法应是 。
【解释】
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。更不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加、意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是。
【答题技巧】
面对不合理：要耐心解释。
面对挑剔苛求：要倾听、冷静、分析，不能置之不理、断然拒绝；对于游客提出增加游览项目的要求，若时间允许，地陪应予协助，其程序是 。
【解释】
要求自费观看娱乐节目，在时间允许的情况下，导游应请示接待社并积极协助。与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给游客，若游客认可，地陪则陪同前往，并将游客交付的费用上交接待社，将收据交给游客。在引导游客购买古玩时，导游员的做法正确的有 。
【解释】
游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游应带其到古玩商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；
游客如在地摊上选购古玩，导游应劝阻，并告知中国的有关规定；
若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游必须及时报告有关部门。故本题选 BCD。
A 项，游客如在地摊上选购古玩，导游应劝阻，并告知中国的有关规定；
E 项，游客购买文物价格的高低导游员无须建议。
【答题技巧】
境外游客地摊选购：劝阻、告知规定；
境外游客买古玩：文物商店买、保存发票、保留火漆印；
走私文物：及时报告。某外国旅游者因个别要求得不到满足而要求提前退团，导游人员应该 。
【解释】
游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其剩余旅游费用不予退还。
外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游都要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。故本题选 ACDE。
【答题技巧】
有正当理由：报告旅行社，同意后满足（综合服务费，看合同）；
无正当理由：1. 问明原因、报告旅行社；2. 做好工作（根据情况，劝导继续随团）3. 执意离团，旅行社同意后满足（综合服务费，不退）。
退团后的工作：1. 分离签证，协助离境（入境游客）；2. 协助订票；3. 安排车辆去机场。费用自理。如游客要求去不对外开放的地区、机构和单位参观，导游人员应 。
【解释】
游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不得答应此类要求。
【答题技巧】
不开放！不去！婉拒！
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、单独划小船、非游泳区游泳、不开放）。旅游团游客向地方导游提出观赏旅游计划外的某一娱乐节目，请其与旅行社联系购票，此时该导游应该 。
【解释】
游客要求增加游览项目，在时间允许的情况下导游应请示接待社并积极协助。与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给游客，若游客认可，地陪则陪同前往，并将游客交付的费用上交接待社，将发票交给游客。中国香港来京旅游团中的两位游客向地陪提出在北京期间有朋友接待，不随团活动，地陪提醒两位游客要注意安全，保管好证件，同时向他们讲清自由活动时所需费用一切自理。在退还了部分综合服务费后，与他们交换了手机号，以便联系。
【解释】
“退还了部分综合服务费” 错误。由于有些游客已来旅游城市多次，或已游览过某一景点，不想重复游览，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游园的活动，可以满足并提供必要帮助。导游可按照以下程序处理：
（1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。
（2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。
（3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。
（4）提醒游客带上饭店卡片（卡片上有中英文饭店名称、地址、电话）备用。
（5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址及简短对话，以备不时之需。
（6）必要时将自己的手机号码告诉游客。
【答题技巧】
要求不随团活动：不影响团队日程，可满足并协助（离团期间费用不退，新费用自理）。境外游客因病住院治疗需要延长旅游期限，地陪应做好的工作有 等。
【解释】
对无论何种原因中途退回并要求延长在当地旅游期限的游客，导游应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并需延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并协助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。故
本题选 ABDE。
C 项，陪护人员不需要导游人员帮忙安排。
【答题技巧】
因伤病要求延长旅游期限：一探视二费用四协助。
一探视（不时探视）
二费用（新增费用自理、综合服务费看合同或协商）；
四协助（入出院手续、分离或延长签证、叫车、离境）。若个别客人提出回头再去购买之前看中的工艺品，导游员应 。
【解释】
游客欲购买某一商品，出于 "货比三家" 的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买，后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。
需要注意的是：条件允许时，才可陪同前往。
【答题技巧】
再次返回购物：1. 积极协助；2. 条件允许，可陪同（车费游客承担）；3. 不陪同，写便条。游客提出将离开时乘坐的火车改为飞机，这种要求在非特殊情况下，导游应 。
【解释】
如火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等。这种要求除非在自然灾害、误车（机、船）等特殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常烦琐，短时间内很难满足。当旅游者由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，提出饮食方面的特殊要求时，导游人员应该不折不扣地满足其要求。
【解释】
题干所说太过绝对。由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如不吃荤腥，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待。
若游客所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。
【答题技巧】
特殊饮食，区别对待。
临时提出：1. 尽量满足 2. 如有困难，解释并道歉 3. 必要时协助处理其自行解决，费用自理。
计划写明：予以落实。一对日本老年旅游者离京回国当天上午没有安排活动，老人要求去卢沟桥，地陪的正确做法是 。
【解释】
旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游应劝阻游客不要自由活动，特别是需要较长时间的活动，如到热闹的地方购物，以避免误机（车、船）。
【答题技巧】
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。游客提出中途退团的要求，导游人员正确的做法是 。
【解释】
游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待社确有责任，应设法弥补；
若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其剩余旅游费用不予退还。
外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游都要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。故本题选 ABD。
C 项，若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；E 项，若游客执意离团，须告知其剩余旅游费用不予退还。
【答题技巧】
中途退团
有正当理由：报告旅行社，同意后满足（综合服务费，看合同、协商）；
无正当理由：1. 问明原因、报告旅行社；2. 做好工作（根据情况，劝导继续随团）3. 执意离团，旅行社同意后满足（综合服务费，不退）。旅游团抵达餐厅后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是 。
【解释】
若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；
如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪则应说明情况，协助游客自行解决，例如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。
【答题技巧】
特殊饮食，区别对待。
临时提出：1. 尽量满足 2. 如有困难，解释并道歉 3. 必要时协助处理其自行解决，费用自理。
计划写明：予以落实。旅游者在一家旅游定点商店购买了一件价格不菲的手工艺品，后发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员应 。
【解释】
当游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游应积极协助，必要时陪同前往。
【答题技巧】
合同标注购物店（定点商店）退换：积极协助，必要时陪同。由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客坚持要求单独用餐，导游员 。
【解释】
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原定餐费不退。
【答题技巧】
单独用餐：1. 了解情况，先内部调整；2. 确有困难，请领队调解；3. 坚持单独，协助并告知（综合服务费不退、费用自理）。在 的情况下，应满足旅游者调换饭店的要求。
【解释】
如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客阐述有说服力的理由，提出补偿条件。
【答题技巧】
同意调换：1. 低于协议书；2. 有蟑螂、老鼠；3. 卫生不达标，打扫后不满意；4. 游客自费补差价。一名游客在旅游定点商店购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员应 。
【解释】
当游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游应积极协助，必要时陪同前往。
【答题技巧】
合同标注购物店（定点商店）退换：积极协助，必要时陪同。外国旅游者若要去我国不对外开放地区旅游，须事先办妥旅游证。
【解释】
游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不得答应此类要求。
【答题技巧】
不开放！不去！婉拒！
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。旅游者离团后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，不用再与旅行社另签合同，只需按散客标准收取费用。
【解释】
“不用再与旅行社另签合同” 错误。如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票或火车票、饭店等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。
【答题技巧】
离团后需要旅游服务：另签合同，散客标准收费。
离团后需要帮助：协助订房订票，费用自理；某旅游团一天下午到颐和园游览时，一位爱好摄影的游客看到颐和园的景色十分美丽，向地方导游提出自行活动。该地方导游与全程导游商量后同意了其要求，但需向其告知 。
【解释】
到某一游览点后，若有个别游客不想按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。旅游者要求调换不同朝向的同一标准的客房，一般情况下导游人员应婉拒。
【解释】
“应婉拒” 错误，导游应予以协助。
客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
【答题技巧】
朝向、层数不佳：1. 价格不变、有空房，可换（也可内部调整）；2. 无法满足时，解释致歉。外国旅游者在旅游团的活动结束后，不随团离境，无特殊原因要求延长签证时，导游人员应 。
【解释】
无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒。
【答题技巧】
无特殊原因：原则上婉拒。
有特殊情况：请示旅行社，同意可满足。旅游者要求推迟用晚餐时间，导游员应了解情况并与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
推迟用餐：视情况处理（一般劝其按时就餐）。境外旅游者要求购买古玩和仿古艺术品，导游人员做法正确的是 。
【解释】
游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游应带其到古玩商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客如在地摊上选购古玩，导游应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游必须及时报告有关部门。故本题选 ACDE。
B 项，需要保存火漆印，以便出境时海关查验。
【答题技巧】
境外游客买古玩：文物商店买、保存发票、保留火漆印；
境外游客地摊选购：劝阻、告知规定；
走私文物：及时报告。面对旅游者提出的多种多样的要求，导游员应遵循的基本原则有 。
【解释】
导游在处理游客的个别要求时，一般遵循以下基本原则：一、符合法律法规的原则；二、“合理而可能” 的原则；三、尊重游客的原则；四、公平对待原则；五、维护尊严原则。故本题选 ABE。以下关于游客住房方面的个别要求中，导游人员可予协助、满足的是 。
【解释】
B 项错误，若游客提出要求住单间，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。其余选项描述导游均可协助或予以满足。故本题选 ACDE。
【答题技巧】
住单间：谁提出，谁付费。旅游者的特殊饮食要求在旅游协议书上有明文规定，地陪应 。
【解释】
对游客提出的特殊要求，要区别对待。若游客所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
【答题技巧】
特殊饮食，区别对待。
计划写明：予以落实。
临时提出：1. 尽量设法满足 2. 如有困难，解释并道歉 3. 必要时协助处理其自行解决，费用自理。针对游客换餐的要求，导游人员首先应 。
【解释】
部分外国游客不习惯中餐的口味，在吃过几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时应首先要看是否有充足的时间换餐。故本题选 B。
【答题技巧】
换餐：1. 看时间（3 小时前一般可满足，接近用餐要视情况处理）；2. 不能换时要解释。某境外游客在景点外的地摊上看中了一匹玉马，要求导游帮助砍价，导游应予以协助。
【解释】
游客如在地摊上选购古玩，导游应劝阻，并告知中国的有关规定。当游客提出晚间自由活动要求时，如果天气好，不是太晚，导游员可以答应，但要提醒游客带上饭店卡片，注意安全。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
晚上自由活动：一要（带上饭店卡片）；四不（太晚、太远、太乱、贵重）。某游客因其个别要求未得到满足而要求退团，导游应对其耐心进行解释，说明难以办到的原因。
【解释】
游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其剩余旅游费用不予退还。个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游人员应该 。
【解释】
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原定餐费不退。故本题选 BCDE。
A 项，首先应了解情况，而不是直接拒绝。
【答题技巧】
单独用餐：1. 了解情况，先内部调整；2. 确有困难，请领队调解；3. 坚持单独，协助并告知（综合服务费不退、费用自理）。晚上如没有活动安排，旅游者要求自由活动，导游员应建议 。
【解释】
导游应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。故本题选 BCD。
【答题技巧】
晚上自由活动：一要（带上饭店卡片）；四不（太晚、太远、太乱、贵重）。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，导游人员应该 。
【解释】
客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。故本题选 BCD。
A 项，导游员应适当予以满足；E 项，若可满足，无须另付服务费。
【答题技巧】
换房：朝向、层数不佳：价格不变、有空房，可换（也可内部调整）；无法满足时，解释致歉。如果客人要求提供房内用餐，一般而言，作为导游员应帮助其与餐厅联系，并提供免费服务。
【解释】
若游客生病，导游可请饭店将饭菜送进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。
【答题技巧】
房间内用餐：费用自理。导游人员一般要阻止旅游者要求单独外出购物。
【解释】
游客要求在自由活动时间单独外出购物，导游要给予力所能及的帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。但是，在离开本地当天的购物要求要劝阻，以防误机（车、船）。
【答题技巧】
单独购物：1. 时间允许，予以协助；2. 离开之前，进行劝阻。一名外国旅游者由于患病必须提前退团，导游员为其办理离团手续发生的费用由 支付。
【解释】
外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游都要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。
【答题技巧】
离团费用旅游者自理。如果境外旅游者打算购买古玩和中草（成）药，地方导游应告知我国海关的有关规定。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
境外游客地摊选购：劝阻、告知规定；
境外游客买古玩：文物商店买、保存发票、保留火漆印；
走私文物：及时报告。当游客在身体健康的条件下要求在房间内用餐，且饭店也可以提供此项服务时，导游人员 。
【解释】
若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。
【答题技巧】
房间内用餐：费用自理。对合理但不可能办到的要求，导游人员要以 “办不到” 一口回绝。
【解释】
有些游客在出游时出于求全的心理，或完全出于个人利益，会提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的要求。针对这些要求，导游一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，晓之以理，动之以情，切不可断然拒绝。
【答题技巧】
不合理或不可能：耐心解释。
合理而可能：尽量满足；对于旅游者计划外合法的娱乐要求，导游人员正确做法是 。
【解释】
在时间允许的情况下，导游应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：一是与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预订，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。
二是协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自行乘坐出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、记好饭店地址。必要时，地陪可将自己的联系电话告诉游客。
如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游必须提醒游客注意安全，必要时可陪同前往。故本题选 ABD。
【答题技巧】
计划外合法：1. 地陪协助解决（购票），进行提醒（注意安全、记好地址、必要时告知电话）；2. 游客乘出租前往，费用自理。导游员在带旅游团到达景点后，如遇有 的情况，应劝阻旅游者自由活动。
【解释】
游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
【答题技巧】
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。处理游客个别要求的基本原则是 “合理而可能” 原则。“合理” 和 “可能” 这两个条件要同时满足。
【解释】
本题说法正确。接待计划中指明的特殊要求，导游人员应提前落实，以便不折不扣予以兑现。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
特殊饮食，区别对待。
计划写明：予以落实。
临时提出：1. 尽量满足 2. 如有困难，解释并道歉 3. 必要时协助处理其自行解决，费用自理。游客提出提高交通工具等级，导游人员应 。
【解释】
如提高舱位、座位等级等。导游遇到这种要求应首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。
【答题技巧】
提高交通工具等级：若有空位，可更换，费用自理。对游客提出的种种特殊要求，导游员都应积极给予满足，以求提高旅游服务质量。
【解释】
对于游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。
但是，有些游客在出游时出于求全的心理，或完全出于个人利益，会提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的要求。针对这些要求，导游一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，晓之以理，动之以情，切不可断然拒绝。
对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客，导游也应待之以礼，做到有礼、有理、有节。若这种游客的无理取闹行为影响到整个旅游团的正常活动，导游可请领队或全陪协助出面解决，或直接请全体游客主持公道。
【答题技巧】
合理而可能：尽量满足；
不合理或不可能：耐心解释。游客想要购买酒店客房内的摆设，导游员应 。
【解释】
如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。
【答题技巧】
客房摆件购买：协助联系。旅游团在游太湖时，一游客提出单独划小船游湖的要求，导游员应 。
【解释】
游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
【答题技巧】
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。旅行团中一名有声望的团友提出了一个实现不了的要求，地陪一般应婉言拒绝，说明原委，不要怕得罪了他以后不好合作而含糊答应。
【解释】
本题说法正确。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游千万不能一口回绝，不能随便地说出 "不行" 两字。
【答题技巧】
不合理或不可能：耐心解释。
合理而可能：尽量满足；游客李先生表示看海景是自己的愿望，希望满足时，并可以调整客房标准时，导游员应 。
【解释】
李先生表示了看海景是自己的愿望，希望满足时，并可以调整客房标准时，导游员可与酒店联系，尽量予以满足，如饭店有旅游者要求的空房，可满足其要求，要提前向其讲清须支付原定饭店退房损失费和房费差价。
如饭店没有旅游者要求的客房应向其做耐心解释，并向游客致歉。故本题选 ABDE。
【答题技巧】
换房间：1. 游客自费补差价，尽力满足；2. 无法满足时，解释致歉。
愿意补差价，只要有，就满足。一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以 。
【解释】
如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游应积极协助与饭店有关部门联系，满足游客的要求。故本题选 C。
【答题技巧】
客房摆件购买：协助联系。客房内不干净，有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，地陪应满足其要求。
【解释】
本题说法正确。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
【答题技巧】
有蟑螂、老鼠等：立即满足。
朝向、层数不佳：1. 价格不变、有空房，可换（也可内部调整）；2. 无法满足时，解释致歉。
卫生不达标：1. 立即打扫；2. 仍不满意，可满足。如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能满足他们的要求，但要说明原因。
【解释】
本题说法正确。游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不得答应此类要求。
【答题技巧】
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
朝向、层数不佳：1. 价格不变、有空房，可换（也可内部调整）；2. 无法满足时，解释致歉。游客突发重病入院治疗，患者离团住院期间未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。
【解释】
本题说法正确。游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待社与组团社协商后可予以满足，至于剩余的旅游费用，按旅游协议书中的约定部分退还，或不予退还。
【答题技巧】
综合服务费：
1. 无正当理由，不退；
2. 有正当理由，或部分退还，或不予退还（看合同规定、两社协商）。旅游者在用餐前 3 小时提出换餐要求，地陪要尽量满足其要求。
【解释】
本题说法正确。旅游者在用餐前 3 小时提出换餐要求。地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。
【答题技巧】
换餐：
1. 看时间（3 小时前一般可满足，接近用餐要视情况处理）
2. 不能换时要解释。旅游者因不满住房所在楼层或朝向而提出调换同一标准房间的要求，地陪一般应 。
【解释】
房间的朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。故本题选 BCDE。
A 项，个别游客因自身原因要求调换房间，无须请示旅行社。
注意：同一标准的房间也可能会因为朝向不同而价格不同。（如：标间普通房，标间海景房）
【答题技巧】
朝向、层数不佳：1. 价格不变、有空房，可换（也可内部调整）；2. 无法满足时，解释致歉。旅游者要求自费观看计划外文娱节目时，导游人员应 。
【解释】
在时间允许的情况下，导游应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：一是与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预订，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。
二是协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自行乘坐出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、记好饭店地址。必要时，地陪可将自己的联系电话告诉游客。故本题选 C。
【答题技巧】
自费观看文娱节目：时间允许，积极协助；
方式一：报告接待社，接待社联系并报价；
方式二：1. 地陪帮助购票，提醒（注意安全、记好地址、必要时告知电话或陪同前往）；2. 游客乘出租前往，费用自理。旅游者由于外出活动不随团用餐，导游人员应同意其要求并退还餐费。
【解释】
“退还餐费” 错误。由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游人员应同意其要求，但要说明餐费不退。
【答题技巧】
不随团餐：新餐费自理，原餐费不退。导游在接待游客对相关接待单位的投诉时，一面认真倾听，一面做好记录的好处是 。
【解释】
导游在接受游客意见时，同时做好必要的记录，捕捉游客意见的要点，既让游客感到接待人员听取意见的态度是真诚的，是愿意帮助他们解决问题的，又为导游确定游客意见的性质和严重程度提供依据。故本题选 ABC。对于旅游团中个别游客对导游工作的无端挑剔、指责，甚至谩骂，导游始终应持的态度是 。
【解释】
对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客，导游也应待之以礼，做到有礼、有理、有节。
旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游应沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。某旅游团内两名游客产生矛盾，其中一名游客要求单独用餐，导游应耐心做好劝说工作，并请领队协调。
【解释】
本题说法正确。由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原定餐费不退。
【答题技巧】
单独用餐：1. 了解情况，先内部调整；2. 确有困难，请领队调解；3. 坚持单独，协助并告知（综合服务费不退、费用自理）。旅游团去颐和园游览时，某游客提出希望单独划船，导游人员应 。
【解释】
游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
【答题技巧】
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。游客自己购买了某节目票后，导游除帮助联系出租车外，为安全起见也应陪同前往。
【解释】
游客自己购买了某节目票后，请游客自行乘坐出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、记好饭店地址。必要时地陪可将自己的联系电话告诉游客。面对旅游者的苛求和挑剔，导游员要 。
【解释】
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加、意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游千万不能一口回绝，不能随便地说出 “不行” 两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游应沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。
故本题选 ABC。
【答题技巧】
面对挑剔苛求：要倾听、冷静、分析，不能置之不理、断然拒绝；
面对不合理：要耐心解释。某一游客因自己的无理要求得不到满足而提出离团，其未享受的综合服务费应 。
【解释】
游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其剩余旅游费用不予退还。
【答题技巧】
综合服务费：
1. 无正当理由，不退；
2. 有正当理由，或部分退还，或不予退还（看合同规定、两社协商）。某游客因与同房游客有意见，不想与其同住。下列做法中，正确的是 。
【解释】
团队旅游一般安排住标准间或三人间。游客可能会因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
【答题技巧】
住单间：先内部调整，调解不成，费用自理（谁提出，谁付费）。游客提出调换房间，导游人员应该满足其要求，应符合下列 条件。
【解释】
房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
【答题技巧】
有蟑螂、老鼠等：立即满足。
卫生不达标：1. 立即打扫；2. 仍不满意，可满足。
朝向、层数不佳：1. 价格不变、有空房，可换（也可内部调整）；2. 无法满足时，解释致歉。某旅游团即将结束在华旅游活动，其中一位游客要求留下来继续到其他地方旅游，请旅行社给予帮助。对此，该团导游应告知该游客与旅行社 。
【解释】
如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票或火车票、饭店等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。某游客因其同房的另一位游客常常回来很晚，影响其休息，遂向地方导游提出住单间的要求。此时，该地方导游应该 。
【解释】
团队旅游一般安排住标准间或三人间。游客可能会因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。有一名游客向导游投诉同房团友睡觉打鼾、使其无法正常休息，提出住单间，导游员请领队内部调整未成，告知游客单间房费由其本人及打鼾团友各付一半。
【解释】
“房费各付一半” 错误。团队旅游一般安排住标准间或三人间。游客可能会因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
【答题技巧】
谁提出，谁付费。由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，客人提出调换房间，导游人员应 。
【解释】
客房设施，尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。
【答题技巧】
卫生不达标：1. 立即打扫；2. 不满意，可满足。
有蟑螂老鼠等：立即满足。导游需要拒绝、劝阻游客自由活动的几种情形有 。
【解释】
应劝阻游客自由活动的几种情况：
（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游应劝阻游客不要自由活动，特别是需要较长时间的活动，如到热闹的地方购物，以避免误机（车、船）。
（2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
（4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不得答应此类要求。故本题选 ABDE。
【答题技巧】
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。对游客提出调换同一标准但朝向不同的房间要求的处理方法是：若酒店有空房，可适当满足，或请 在内部调整。
【解释】
房间的朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
【答题技巧】
请领队内部调整。
朝向、层数不佳：1. 价格不变、有空房，可换（也可内部调整）；2. 无法满足时，解释致歉。外国旅游者因病要求提前离开中国，导游人员要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅行社承担。
【解释】
“所需费用由旅行社承担” 错误。外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游都要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。
【答题技巧】
退团后的工作：1. 分离签证，协助离境（入境游客）；2. 协助订票；3. 安排车辆去机场。费用自理。对那些无理取闹的旅游者，导游人员可以冷落他们一段时间，当然，该为他们服务时还得热情服务。
【解释】
导游应沉着应对，而不应冷落他们。
旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游应沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。旅游者在旅行社合同中标注的购物店购物后发现所购物品是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游帮其退换。导游应积极协助，必要时陪同前往购物商店，设法帮助解决。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
合同标注购物店（定点商店）退换：积极协助，必要时陪同。游客因病不能到餐厅用餐，导游人员应主动安排送餐服务。
【解释】
本题说法正确。若游客生病，导游可请饭店将饭菜送进房间以示关怀。某旅行团定于当日晚乘 21：00 起飞的航班离开桂林，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应 。
【解释】
如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游应劝阻游客不要自由活动，特别是需要较长时间的活动，如到热闹的地方购物，以避免误机（车、船）。
【答题技巧】
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。以下关于游客用餐方面个别要求的处理中，正确的是 。
【解释】
若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。故本题选 D。
A 项，旅游者要求自费品尝风味时，导游员应予以协助。
B 项，若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。
C 项，如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定。
【答题技巧】
单独用餐：1. 了解情况，先内部调整；2. 确有困难，请领队调解；3. 坚持单独，协助并告知（综合服务费不退、费用自理）；
换餐：1. 看时间（3 小时前一般可满足，接近用餐要视情况处理）；2. 不能换时要解释；
房间内用餐：费用自理。旅行社已安排观赏文娱演出后，部分旅游者要求观看另一演出，导游员应 。
【解释】
如果部分游客要求观看别的演出，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心解释，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。
若决定分路观看文艺演出，在交通方面导游可做如下处理：如两个演出点在同一线路，导游要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。故本题选 ABC。
D 项，若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。
【答题技巧】
部分游客更换节目：1. 尽量满足；2. 无法满足，耐心解释；3. 仍坚持，提供协助，费用自理。住双人间的游客要求住单人间，导游可先请领队调解或在团内进行调整。若调解不成，如饭店有空房，应予以满足，但房费自理。
【解释】
本题说法正确。团队旅游一般安排住标准间或三人间。游客可能会因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
【答题技巧】
住单间：先内部调整，调解不成，费用自理（谁提出，谁付费）。
# 100-129
对于旅游者提出的要求，导游人员都要给予足够的重视，满足旅游者的所有要求。
【解释】
“所有要求” 错误，是满足合理而可能的要求。
游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。
但是，有些游客在出游时出于求全的心理，或完全出于个人利益，会提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的要求。针对这些要求，导游一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，晓之以理，动之以情，切不可断然拒绝。
【答题技巧】
合理而可能：尽量满足；
不合理或不可能：耐心解释。如果旅游团在用餐前 3 个小时提出换餐要求，地陪应 。
【解释】
如果在用餐前 3 小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付。并且，询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，可考虑更换餐厅。
【答题技巧】
换餐：
1. 看时间（3 小时前一般可满足，接近用餐要视情况处理）
2. 不能换时要解释。旅游团中一对夫妇坚持单独用餐，地陪可以同意其要求，但餐费应 。
【解释】
如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原定餐费不退。
【答题技巧】
谁提出，谁付费。
单独用餐：1. 了解情况，先内部调整；2. 确有困难，请领队调解；3. 坚持单独，协助并告知（综合服务费不退、费用自理）。面对个别游客的苛刻的要求，导游千万不能一口回绝，不能随便地说出 “不行” 两字。
【解释】
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游千万不能一口回绝，不能随便地说出 “不行” 两字。对于旅游者提出参加计划外娱乐活动的要求，导游人员的正确做法是 。
【解释】
游客要求自费观看文娱节目，在时间允许的情况下，导游应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：
一是与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预订，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。
二是协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自行乘坐出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、记好饭店地址。必要时，地陪可将自己的联系电话告诉游客。如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游必须提醒游客注意安全，必要时可陪同前往。故本题选 ABDE。
C 项，陪同前往不是必须的。
【答题技巧】
自费观看文娱节目：时间允许，积极协助；
方式一：报告接待社，接待社联系并报价；
方式二：1. 地陪帮助购票，提醒（注意安全、记好地址、必要时告知电话或陪同前往）；2. 游客乘出租前往，费用自理。导游人员应劝阻游客自由活动的情况包括 。
【解释】
应劝阻游客自由活动的几种情况：
（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游应劝阻游客不要自由活动，特别是需要较长时间的活动，如到热闹的地方购物，以避免误机（车、船）。
（2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
（4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不得答应此类要求。故本题选 ABCE。
【答题技巧】
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。游客提出住更高标准的房间时，导游员的正确做法是 。
【解释】
游客要住高于合同约定标准的房间，如果有空房可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
【答题技巧】
换房间（个人原因）：1. 游客自费补差价，尽力满足；2. 无法满足时，解释致歉。旅游团全团游客要求调换文娱活动项目，地陪应报告地接社，积极协助调换，但在办妥之前不要轻易许诺。
【解释】
本题说法正确。全团游客提出更换文娱活动项目。地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心解释，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。
【答题技巧】
全团游客更换节目：1. 尽量满足，不提前许诺；2. 无法满足，耐心解释。如果离团后继续留下的游客需要帮助，导游人员可帮其所做的工作有 。
【解释】
如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票或火车票、饭店等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。故本题选 ABDE。
【答题技巧】
离团后需要帮助：协助订房订票，费用自理；
离团后需要旅游服务：另签合同，散客标准收费。某散客团在苏州旅游，团中绝大多数旅游者都对导游的服务表示非常满意，唯有一名团员处处不满，还事事为难导游，对此该导游人员应 。
【解释】
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是。
当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游应沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。
故本题选 AD。
C 项，导游对待游客要一视同仁，不应单独为某一游客提供超常服务。
【答题技巧】
面对挑剔苛求：要倾听、冷静、分析，不能置之不理、断然拒绝；
面对不合理：要耐心解释。由于有些游客已来旅游城市多次，或已游览过某一景点，不想重复游览，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。尽管其要求不影响整个旅游团的活动，但是不能离团自由活动。
【解释】
由于有些游客已来旅游城市多次，或已游览过某一景点，不想重复游览，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。要求住单人间的游客又要求单独用餐，此时，导游人员应 。
【解释】
团队旅游一般安排住标准间或三人间。游客可能会因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原定餐费不退。故本题选 ABCE。有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定。
【解释】
本题说法正确。一游客在定点商店购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游人员应 。
【解释】
当游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游应积极协助，必要时陪同前往。
【答题技巧】
合同标注购物店（定点商店）退换：积极协助，必要时陪同。旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足要求，但要说明在别处用餐费用 ，原餐费 。
【解释】
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原定餐费不退。
【答题技巧】
不随团餐：新餐费自理，原餐费不退。在旅游过程中游客提出合理而可能办到的要求，地陪应该 。
【解释】
对于游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。
【答题技巧】
合理而可能：尽力满足。外国游客无特殊原因要求提前离开中国，由其自己重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续。
【解释】
外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游都要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。
【答题技巧】
中途退团，导游要善后（无论什么原因）。
无正当理由：1. 问明原因、报告旅行社；2. 做好工作（根据情况，劝导继续随团）3. 执意离团，旅行社同意后满足（综合服务费，不退）；
有正当理由：报告旅行社，同意后满足（综合服务费，看合同）。如果游客发现所下榻的饭店的星级与协议书上标准不符，一般都会提出调换饭店的要求，这时旅行社应该予以调换，如果的确有困难要提出补偿意见。
【解释】
本题说法正确。如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客阐述有说服力的理由，提出补偿条件。
【答题技巧】
标准低于协议书：1. 立即调换；2. 有困难，提补偿。
同意调换：1. 低于协议书；2. 有蟑螂、老鼠；3. 卫生不达标，打扫后不满意；4. 游客自费补差价。旅游者在旅行社合同中标注的购物店购物后发现所购物品是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游员应 。
【解释】
当游客购物后发现是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游应积极协助，必要时陪同前往。
【答题技巧】
合同标注购物店（定点商店）退换：积极协助，必要时陪同。游客要求在自由活动时间单独外出购物，导游可提供的帮助主要有
【解释】
游客要求在自由活动时间单独外出购物，导游要给予力所能及的帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。但是，在离开本地当天的购物要求要劝阻，以防误机（车、船）。游湖时，有位游客提出希望自己划小船，并承诺责任自负，对此导游员的正确做法是 。
【解释】
游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
【答题技巧】
劝阻自由活动：
1. 时间不对（即将离开）；
2. 地方不对（拥挤混乱、独自陌生、划小船、非游泳区游泳、不开放）。旅游者要求自费品尝风味餐时，导游人员应予以协助，可由旅行社出面帮助联系订餐。
【解释】
本题说法正确。旅游团要求外出自费品尝风味餐，导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐。依据导游的合理而可能原则，对于客人提出的合理要求，导游一定要不折不扣予以满足。
【解释】
对于游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。
【答题技巧】
合理而可能：合理 + 可能，缺一不可。当旅游者提出推迟用餐时，在一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。
【解释】
本题说法正确。由于游客的生活习惯不同，或由于游客在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间，导游可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。
一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。
【答题技巧】
推迟用餐：视情况处理（一般劝其按时就餐）。下列情况中，游客提出换房，导游员应该立即满足其要求的是 。
【解释】
房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。故本题选 A。
房间的朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
【答题技巧】
有蟑螂、老鼠等：立即满足。
朝向、层数不佳：1. 价格不变、有空房，可换（也可内部调整）；2. 无法满足时，解释致歉。
卫生不达标：1. 立即打扫；2. 仍不满意，可满足。由于本站文娱节目内容与前几日雷同，旅游团要求更换文娱活动，地陪首先应 。
【解释】
凡是计划内的游览项目，导游一般应该不折不扣地按计划进行。若是全团统一提出更换游览项目，则需请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换；若是个别游客提出更换游览项目，地陪应向游客耐心解释，不能随意换。
【答题技巧】
全团游客更换节目：1. 尽量满足，不提前许诺；2. 无法满足，耐心解释。入境游旅游者到北京后要求延长在京的活动日程，即使其签证无须延长，导游人员一般也应婉言拒绝。
【解释】
旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。
【答题技巧】
入境游客延长活动日程
1. 无须延长签证：一般可满足；
2. 无特殊原因延长签证：原则上婉拒；
3. 有特殊情况：请示旅行社，同意后可满足。某韩国旅游团赴长白山旅游，由于连续阴雨天，在山顶未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天参观，导游人员原则上应满足游客要求。
【解释】
“原则上应满足游客要求” 错误。旅游过程中，由于种种原因，游客向导游提出变更旅游线路或旅游日程时，原则上应按合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。
【答题技巧】
旅游团（者）提出：原则上按合同执行；
领队 + 全体游客提出：上报旅行社。参加团体旅游的旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按 原则妥善处理。
【解释】
"合理而可能" 原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。对于游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。
【答题技巧】
个别要求：合理而可能原则。面对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心地、实事求是地与之讲清道理，而且理明则让，避免正面冲突。
【解释】
本题说法正确。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游千万不能一口回绝，不能随便地说出 "不行" 两字。
【答题技巧】
不合理或不可能：耐心解释。
合理而可能：尽量满足；
# ❤️ 常见问题和事故的预防与处理
# 1-99
面对个别游客恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游人员首先应该 。
【解释】
对于个别游客站在敌对的立场进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明，导游应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如其一意孤行，影响面大，或有违法行为，导游应立即向有关部门报告。故本题选 B。
【答题技巧】
恶意攻击：阐明观点、严正驳斥。旅游者在自由活动时出现走失事故，导游人员没有责任。
【解释】
游客走失无论哪种原因，都会影响游客情绪、有损带团质量。导游只要有责任心，肯下功夫，就会降低这种事故的发生率。一旦发生这种事故，导游要立即采取有效措施以挽回不良影响。
【答题技巧】
导游尽到提醒义务，才没有责任。造成旅游计划和日程变更的客观原因主要有 。
【解释】
造成旅游计划和日程变更的原因主要有：（1）旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、线路和活动日程。（2）旅游团（者）要求变更计划行程；（3）因旅行社的原因需要调整计划日程。故本题选 BCD。
A、E 两项，不属于客观原因。中国公民出境旅游时丢失护照、签证，需要做的工作有 。
【解释】
中国公民出境旅游时丢失护照、签证。首先，请当地陪同协助在接待社开具遗失证明。其次，持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明。再次，持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅行证。最后，回国后，可凭中华人民共和国旅行证和境外警方的报失证明，申请补发新护照。故本题选 BCDE。
【答题技巧】![]()
导游员对旅游者走失的预防措施包括 。
【解释】
A 项错误，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。其余选项描述正确，故本题选 BCDE。
【答题技巧】
防走失：①做好提醒、预报；②时刻一起、清点人数；③三方配合，做好断后；④提升讲解、吸引游客；外国游客在中国旅游丢失护照和签证，导游人员应 。
【解释】
丢失外国护照和签证的处理措施有：
（1）由旅行社出具证明。
（2）请失主准备照片。
（3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。
（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照，并到国内县级以上的出入境管理部门重新申请签证。故本题选 BCDE。
A 项，遗失原因由旅行社开出。
【答题技巧】![]()
游客在我国境内旅游期间丢失行李，差错一般出在 。
【解释】
游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游必须认识到，不论是在哪个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。故本题选 ACD。
【答题技巧】
一交通二行李员（饭店、旅行社）。游客在旅游途中病危，在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。
【解释】
本题说法正确。游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。
【答题技巧】
抢救中，需要领队或亲友在场。如旅游团中有旅游者在景点游览中走失，导游员应 。
【解释】
如果出现。游客在旅游景点走失，导游应：（1）了解情况，迅速寻找；（2）寻求帮助；（3）与饭店联系；（4）向旅行社报告；（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。游览过程中若有游客走失，导游员应立即向其他游客和景区工作人员了解情况。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下由 。
【解释】
游客在旅游景点走失，应了解情况，迅速寻找。导游应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。
【答题技巧】
全陪和领队分头寻找，地陪继续带团游览（特殊情况可请司机帮忙）。当办事需要外国人的护照时，地陪的正确做法是 。
【解释】
导游需要集中证件办理有关手续时，应通过领队向客人收取，用完后立即归还，不要代为保管。
【答题技巧】
证件：领队收取，用毕归还，不代为保管。外国游客在我国境内丢失护照和签证，失主本人持证明去 报失。
【解释】
丢失外国护照和签证应：
（1）由旅行社出具证明。
（2）请失主准备照片。
（3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。
（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照，并到国内县级以上的出入境管理部门重新申请签证。
【答题技巧】
到公安局报失。
外国游客在华丢失护照签证：
①接待社开《遗失证明》→②准备材料、到公安局报失、公安局开《护照报失证明》→③到驻华使领馆补办新《护照》→④公安局办理《签证》。个别游客在旅游景点走失，导游人员应做的处理工作包括 。
【解释】
游客在旅游景点走失其处理办法如下：（1）了解情况，迅速寻找；（2）寻求帮助；（3）与饭店联系；（4）向旅行社报告；（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。故本题选 ACDE。
B 项，错在 “立即”，应寻找后确认走失后报案。
【答题技巧】
走失处理：寻找、求助、联系、报告、善后、写报告。如果旅游团提前离开，缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好以下工作 。
【解释】
A 选项错误，旅游团（者）提前离开，导游人员应立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，让游客对游览景点有个基本的了解。其余选项描述正确，故本题选 BCDE。
【答题技巧】
缩短时间（提前离开）：①补救（与全陪领队商量）；②做好游客工作（不急于告知游客）；③通知人员（退房、退餐、退车等）④补偿；⑤提醒通知下一站。
缩短时间：提前离开要通知下一站，游客迟到不用。
延长时间：推迟离开要通知下一站，游客早到不用。海外宗教旅游团或信奉宗教的游客在旅游中散发宗教宣传品时，导游人员要予以协助。
【解释】
游客若在中国散发宗教宣传品，导游一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。
【答题技巧】
游客宣传要劝阻，劝阻不成要报告。
个人朝拜自由、宣传性质的要经过邀请和允许。相较于轻症中暑，重症中暑往往还会出现 症状。
【解释】
轻症中暑的症状有头昏、眼花、耳鸣、面色潮红、胸闷、皮肤灼热、体温升至 38℃以上，甚至可出现面色苍白、恶心、呕吐、汗多、脉搏细弱、呼吸浅快等早期循环衰竭征象。重症中暑除出现以上症状外往往还会出现昏倒、痉挛或皮肤干热，体温超过 40℃。故本题选 ABE。
【答题技巧】
轻症中暑：38℃以上；
重症中暑：超过 40℃。导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治。
【解释】
本题说法正确。劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。
【答题技巧】
身体不适：建议就医。旅游者在旅行途中产生的患病就医费用，应由 承担。
【解释】
如患者需要时导游可陪同患者前往医院就医，应向患者讲清楚，所需费用要自理，提醒其保存诊断证明和收据。
【答题技巧】
患病就医，费用自理。F 国旅游者 B 先生因病住院，他携带的现金不足以支付医院费用。接待方可为其垫付，不过 B 先生要在相关单据上签字确认。
【解释】
患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。我国欢迎宗教旅游者来华旅游，但不允许其在中国境内进行违反中国法律的宗教活动。
【解释】
本题说法正确。旅游者下飞机后如果在机场找不到自己的托运行李，全陪应该首先 。
【解释】
如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现差错。全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续，并由失主填写《行李丢失登记表》。
【答题技巧】![]()
因游客提前抵达或推迟离开而造成延长游览时间，导游人员应采取的措施包括 。
【解释】
关于是否通知下一站：主要看离开时间是否变化，离开的时间发生变化，则需要通知下一站，离开时间无变化，则不需要通知下一站。请同学们认真审题。
游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取以下措施：
（1）落实有关事宜，与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票。
（2）迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实。
（3）提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。
（4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在变更的旅游计划确定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。故本题选 ABCE。
易错选项 D：增加旅游景点时才要征的组团社同意，选项中的 D 不选。题干：延长游览是既定事实，问的是针对已延长游览的这个团，后面导游要怎么做。
【答题技巧】
延长时间：①落实（用房、用餐、用车）；②调整日程；③提醒通知下一站；④变更计划时争取同意、做好解释。
延长时间：推迟离开要通知下一站，游客早到不用。
缩短时间：提前离开要通知下一站，游客迟到不用。正确预防中暑的措施是 。
【解释】
D 项错误，夏季旅游出汗多，体内盐分减少，而多喝些淡盐开水，可以补充体内失掉的盐分，喝淡盐水时，要少量多次地喝，才能有作用。其余选项描述正确，故本题选 ABCE。
【答题技巧】
防中暑：不晒着、多喝水、常备药。
不晒着（防晒、不去烈日下）；
多喝淡盐水（少量多次）；
常备药（“十人获清风”：十滴水、人丹、藿香正气水、清凉油、风油精）。旅行团中的一位华侨丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到 报失并申请办理新护照。
【解释】
华侨丢失护照和签证。首先，接待社开具遗失证明。其次，失主准备照片。再次，失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照。最后，持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。
【答题技巧】![]()
为了预防漏接事故，导游人员应保证按规定提前 15 分钟到达接站地点。
【解释】
为了预防漏接事故，应提前抵达接站地点。导游应与司机商定好出发时间，保证按规定提前 30 分钟到达接站地点。
【答题技巧】
接团提前 30 分钟。因主观原因造成的漏接要道歉，因客观原因造成的漏接则不用管。
【解释】
“不用管” 错误。漏接是指旅游团（者）抵达某站后，无导游迎接的现象。出现漏接现象，无论是什么原因引起，都会造成游客的不满情绪。导游要做好处理工作，时刻为游客着想，尽快消除游客的不满情绪。
【答题技巧】
结果是造成漏接，那么与原因无关，导游该做的还是要做。
漏接补救：①道歉、说明情况；②补救；③服务更周到；④必要时领导道歉 / 物质补偿。旅游团计划下午乘火车离京，游客希望多欣赏北京美景，上午在景点逗留时间长了点，午饭后匆匆赶往车站，不巧遇交通阻塞，最后耽误了火车。这种事故属 。
【解释】
旅游事故指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种，其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。自然事故也称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
【答题技巧】![]()
为预防旅游者患病，导游人员应该 。
【解释】
旅游者患病的预防办法：1. 游览项目选择有针对性，导游在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合该年龄段游客的游览线路。
2．安排活动日程要留有余地，不要将一天的游览活动安排得太多太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛，使游客感到轻松愉快；晚间活动的时间不宜安排过长。
3. 提醒游客注意饮食卫生。
4. 及时报告天气变化。故本题选 ACDE。
B 项，旅游项目及时间应严格按照接待计划执行，不可减少。
【答题技巧】
防患病：了解状况、安排留余地、做好提醒预报。为预防游客在游览途中患病，导游人员应 。
【解释】
游客患病的预防措施主要有：1. 游览项目选择有针对性。2 安排活动日程要留有余地。3. 提醒游客注意饮食卫生。4. 及时报告天气变化。故本题选 BCDE。
A 项，按计划项目游览不是为了预防途中患病，是对导游人员的基本要求。
【答题技巧】
防患病：了解状况、安排留余地、做好提醒预报。为预防旅游者走失，导游人员可采取的措施有 。
【解释】
旅游者走失的预防办法：（1）做好提醒工作。（2）做好各项活动的安排和预报。（3）时刻和旅游者在一起，经常清点人数。（4）地陪、全陪和领队应密切配合。（5）导游要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。故本题选 ABCD。
E 项，景点中可以让旅游者自由活动，说清集合时间和地点。
【答题技巧】
防走失：①做好提醒、预报；②时刻一起、清点人数；③三方配合，做好断后；④提升讲解、吸引游客。境外游客的行李在来华航空途中丢失，导游人员应该 。
【解释】
海外游客行李在来华途中丢失，不属于导游的责任，但也应帮助游客追回行李。导游应：（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主必须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；让失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。
（2）游客在当地游览期间，导游要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
（3）离开本地前行李还没有找到，导游应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相应地点交还失主。
（4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。故本题选 BCD。
A、E 两项，导游人员应协助失主寻找。
【答题技巧】![]()
一旅游团因特殊原因在某市多逗留了半天时间，这种情况下，全陪和地陪应 。
【解释】
游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取以下措施：
（1）落实有关事宜，与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票。
（2）迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实。
（3）提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。
（4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在变更的旅游计划确定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。故本题选 ABC。
【答题技巧】
延长时间：①落实（用房、用餐、用车）；②调整日程；③提醒通知下一站；④变更计划时争取同意、做好解释。若有游客站在敌对立场上进行攻击和污蔑我国社会主义制度时，导游人员应 。
【解释】
对于个别游客站在敌对的立场进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明，导游应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如其一意孤行，影响面大，或有违法行为，导游人员应立即向有关部门报告。故本题选 ABE。境外游客在来华途中丢失行李，导游人员应 。
【解释】
海外游客行李在来华途中丢失，不属于导游的责任，但也应帮助游客追回行李。（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
（2）游客在当地游览期间，导游要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
（3）离开本地前行李还没有找到，导游应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相应地点交还失主。
（4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。故本题选 ABCE。
D 项，应由航空公司负责查找。
【答题技巧】![]()
导游员可采取 以预防误机事故的发生。
【解释】
E 项错误，离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。其余选项描述正确，故本题选 ABCD。
【答题技巧】
防误机：①认真核实（班次、日期、时间、位置）；②保持联系；③离开时，合理安排（不偏不远、不自由活动）；④时间留足；⑤按时抵达。一旦发生误机事故，导游员首先应该 。
【解释】
对于已成的误机（车、船）事故，地陪应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
【答题技巧】![]()
台湾地区同胞来北京旅游，其有效的身份证件丢失，经过办理相关手续，北京市公安局出入境管理处为其办理一次性有效的出境证明。
【解释】
本题说法正确。根据 2015 年《中国公民往来台湾地区管理办法》第二十七条规定，失主向遗失地的市、县公安机关报失，经调查属实的可以允许重新申请领取相应的旅行证件或者发给一次性有效的出境通行证。游客患感冒、腹泻等一般疾病，导游人员正确的做法是 。
【解释】
旅游期间，经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游应该注意以下几方面：（1）劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；（2）关心患病的游客：对因病没有参加游览活动、留在饭店休息的游客，导游要主动前去问候，询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。（3）需要时导游可陪同患者前往医院就医。（4）严禁导游擅自给患者用药。故本题选 ACD。
B 项，导游人员不可提供药品给游客。
【答题技巧】
一般疾病：劝其就医、主动问候、可陪同就医、严禁用药。由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故称为 。
【解释】
旅游事故指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种，其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；自然事故也称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
【答题技巧】![]()
某旅游团住店期间，有一位境外客人告知导游员房间内物品被盗。这时导游员正确的处理方法是 。
【解释】
发生证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门早日破案，挽回不良影响；若不能破案，导游要提供更加周到热情的服务，尽力安慰失主，缓解其低落的情绪。且立即向公安局或保安部门以及保险公司报案（特别是贵重物品的丢失）。故本题选 BCE。
A、D 两项，财物被盗走，应及时报案，交给警方处理。
【答题技巧】
国内游客丢失钱物：①安抚、了解情况；②报案；③报告；④善后。
情况：丢失物品、原因和性质；
报案：公安局 / 安保部门、保险公司。游客在旅途中出现晕车症状时，导游可将自己的晕车药赠予游客服用。
【解释】
游客患病导游应该学习预防和治疗旅行常见病的知识，掌握紧急救护的方法，以便在关键时刻为游客的救治争取时间，但是不得随意将自备药品提供给患者。
【答题技巧】
禁给患者服自备药。为预防旅游者在旅游期间物品丢失，导游人员应该 。
【解释】
证件、钱物、行李遗失的预防：（1）多做提醒工作。参观游览时，导游要提醒游客带好随身物品和提包。（2）不代为保管游客证件。（3）切实做好每次行李的清点、交接工作。（4）每次游客下车后，导游都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。故本题选 ACE。
B 项，导游员不可代为保管旅游者证件；D 项，贵重物品不应放在车上。
【答题技巧】
防丢失（证件、钱物、行李）：①多提醒；②不保管；③做好清点、交接；④提醒司机锁好车门窗。为预防旅游者走失，导游人员应该 。
【解释】
D 项错误，应是全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；E 项错误，导游要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。其余选项描述正确，故本题选 ABC。
【答题技巧】
防走失：①做好提醒、预报；②时刻一起、清点人数；③三方配合，做好断后；④提升讲解、吸引游客。旅游者丢失财物事故属于个人事故，导游员的义务是做好安抚工作即可。
【解释】
发生证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门早日破案，挽回不良影响；若不能破案，导游要提供更加周到热情的服务，尽力安慰失主，缓解其低落的情绪。
【答题技巧】
国内游客丢失钱物：①安抚、了解情况；②报案；③报告；④善后。
情况：丢失物品、原因和性质；
报案：公安局 / 安保部门、保险公司。导游人员在遇到旅游者对我国政府有诽谤诋毁言行的时候，仍然要耐心倾听，细心解释。
【解释】
对于个别游客站在敌对的立场进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明，导游应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如其一意孤行，影响面大，或有违法行为，导游应立即向有关部门报告。
【答题技巧】
恶意攻击：阐明观点、严正驳斥。
有误解或不理解：多做工作，求同存异。有 “动晕症” 的游客在搭乘交通工具之前应该 。
【解释】
导游应提醒有 “动晕症” 的游客在搭乘交通工具之前避免喝酒，避免过度饱食，尤其不能吃高蛋白和高脂食品，可吃些简单清淡的食物。
【答题技巧】
动晕症
一不：不吃（高脂、高蛋白、不过饱）不喝（酒）不看（书报、近物、快速移动的景物）；
二要：吃清淡、坐前排、勒腰带；
三提前：提前 30 分钟服药。旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报 。
【解释】
在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游提出变更旅游线路或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。故本题选 AB。
【答题技巧】
旅游团（者）提出：原则上按合同执行；
领队 + 全体游客提出：上报旅行社。发现游客身体不适时，导游员应 。
【解释】
游客患一般疾病时，导游人员应劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。
【答题技巧】
禁给患者服自备药。下列原因引起的误机（车、船）事故中，属于旅游责任事故的有 。
【解释】
旅游事故指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种，其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；自然事故也称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。自然事故也称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
【答题技巧】![]()
某旅游者在游览过程中不慎丢失一架高级照相机，导游人员得知后应该 。
【解释】
若旅游者是不慎丢失物品，导游应积极帮助寻找，并根据不同情况处理。故本题选 C。
【答题技巧】
不慎丢失，先回忆寻找。如果旅游团提前抵达，经旅行社同意后，地陪可以调整活动日程，酌情增加游览景点。
【解释】
本题说法正确。游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经旅行社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实。导游人员在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用完后应立即如数归还，不要代为保管。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
导游不保管证件，用后立即归还。为防止误机（车、船）事故的发生，旅游团在临行前，不要安排到范围广、地域复杂的景点游览，不安排到热闹的地方购物或自由活动。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
防误机：①认真核实（班次、日期、时间、位置）；②保持联系；③离开时，合理安排（不偏不远、不自由活动）；④时间留足；⑤按时抵达。旅游者提前抵达或者推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。
【解释】
本题说法正确。在迎接旅游团时，导游员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前 10 分钟到达接站地点。
【解释】
时间错误。在迎接旅游团时，应提前抵达接站地，导游员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前 30 分钟到达接站地点。
【答题技巧】
接团：提前 30 分钟。处理入境旅游者的不当言行要慎重，要认真调查核实，要合情、合理、合法处理，首先要分清 。
【解释】
游客不当言行的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意 "四个分清" 分清不当行为和违法行为的界限；分清有意和无意的界限；分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界限。故本题选 ABD。
【答题技巧】
“四个分清”：二有无，一言行，一不当与违法。在面对部分游客不当言行的问题时，导游人员应该 。
【解释】
导游应积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出不当、犯法行为。发现可疑现象，导游要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，一旦发现其越轨行为应立即汇报，协助有关部门调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。
【答题技巧】
不当言行，提醒和警告，若顽固不化则立即汇报。
触及法律，立即汇报。为了避免游客丢失物品、证件，导游人员要随时提醒游客 。
【解释】
B 项错误，导游应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。
E 项错误，导游在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要常提醒游客保管好自己的证件。
其余选项描述正确，故本题选 ACD。若有个别入境旅游者肆意攻击、污蔑我国的政策，导游员要严正驳斥。驳斥时要 。
【解释】
对于个别游客站在敌对的立场进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明，导游应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如其一意孤行，影响面大，或有违法行为，导游应立即向有关部门报告。故本题选 AC。
【答题技巧】
恶意攻击：阐明观点、严正驳斥。
有误解或不理解：多做工作，求同存异。导游人员处理漏接事故的措施包括 。
【解释】
漏接的处理：
（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客谅解。如果不是自身的原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心向游客做解释工作，消除误解。
（2）尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低限度。如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔给游客。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
E 项错误，发生漏接的情形，不需要通知下一站地陪。其余选项描述正确，故本题选 ABCD。
【答题技巧】
漏接补救：①道歉、说明情况；②补救；③服务更周到；④必要时领导道歉 / 物质补偿。不管因为何种原因而产生漏接事故，导游员应首先向旅游者诚恳地表示歉意。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
漏接补救：①道歉、说明情况；②补救；③服务更周到；④必要时领导道歉 / 物质补偿。一位华侨回国旅游时不慎丢失护照，导游人员协助其补办证件。以下做法正确的是 。
【解释】
若华侨丢失护照和签证。首先，接待社开具遗失证明。其次，失主准备照片。再次，失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照。最后，持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。
【答题技巧】![]()
旅游者丢失行李且一时找不回，导游人员要为客人购买必备的生活用品。
【解释】
不是导游为客人购买，是协助其购买。行李丢失，游客在当地游览期间，导游要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
【答题技巧】
协助其购买。因客观原因造成旅游团提前离开，导致游览时间缩短，导游人员应做好的工作有 。
【解释】
A 项错误，旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短，不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起躁动。其余选项描述正确，故本题选 BCDE。
旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短：首先，立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施：立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，让游客对游览景点有个基本的了解。
【答题技巧】
缩短时间（提前离开）：①补救（与全陪领队商量）；②做好游客工作（不急于告知游客）；③通知人员（退房、退餐、退车等）④补偿；⑤提醒通知下一站。
缩短时间（游客迟到）：①补救（分析、报告）；②落实（交通、住宿、游览等）；③调整日程（尽量不减少项目）。
缩短时间：提前离开要通知下一站，游客迟到不用。
延长时间：推迟离开要通知下一站，游客早到不用。一位侨居 F 国的华侨随团在北京旅游期间丢失护照，他持地接社开具的遗失证明去北京市公安局挂失，申请新护照，就可离境回 F 国了。
【解释】
还需要办理签证手续。华侨丢失护照和签证。首先，接待社开具遗失证明。其次，失主准备照片。再次，失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照。最后，持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。
【答题技巧】![]()
为了预防漏接事故，导游人员应保证按规定提前 到达接站地点。
【解释】
为了预防漏接事故，导游人员应提前抵达接站地点，导游应与司机商定好出发时间，保证按规定提前 30 分钟到达接站地点。
- 故本题选 B。
【答题技巧】
接团提前 30 分钟。为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做 工作。
【解释】
证件、钱物、行李遗失的预防：
（1）多做提醒工作。参观游览时，导游要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件；下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。
（2）不代为保管游客证件。导游在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要常提醒游客保管好自己的证件。
（3）切实做好每次行李的清点、交接工作。
（4）每次游客下车后，导游都要提醒司机清车、关窗井锁好车门。
【答题技巧】
防丢失，多提醒。一旦发生旅游者财物被盗，导游员首先应 。
【解释】
发生证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门早日破案，挽回不良影响；若不能破案，导游要提供更加周到热情的服务，尽力安慰失主，缓解其低落的情绪。
【答题技巧】
财物被盗，先报案（公安、保险）。
财物丢失，先安抚并了解分析。国内游客钱物在房间被盗，导游人员应 。
【解释】
国内游客丢失钱物的处理：（1）立即向公安局、保安部门或保险公司报案。
（2）及时向接待社领导汇报。
（3）若旅游团行程结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理。故本题选 ABCDE。
【答题技巧】
国内游客丢失钱物：①安抚、了解情况；②报案；③报告；④善后。
情况：丢失物品、原因和性质；
报案：公安局 / 安保部门、保险公司。因旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短。导游人员应 。
【解释】
因旅游团抵达时间延误，缩短或取消在某地的游览时间。导游应：
①仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。
②在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜。
③地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目。故本题选 ABDE。
C 项，因抵达延误造成旅游时间缩短，旅游团的离开时间不变，所以不必通知下一站。
【答题技巧】
缩短时间：提前离开要通知下一站，游客迟到不用。
延长时间：推迟离开要通知下一站，游客早到不用。误机事故即将发生时，导游人员应采取的应急措施包括 。
【解释】
旅游团正在去往机场（车站、码头），将成误机（车、船）事故时，导游应采取如下应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称，人数，现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游要立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需要向各个有关部门、有关人员（如海关、交通车队、行李员、旅游车司机等）讲清游客误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。故本题选 ABC。
D、E 两项，属于误机已经发生之后的处理措施。
【答题技巧】![]()
为预防漏接事故，导游人员应该 。
【解释】
漏接的预防措施主要有：（1）认真阅读计划。（2）核实交通工具到达的准确时间。（3）提前抵达接站地点。故本题选 ABC。
D、E 两项，属于已经漏接之后的处理措施。
【答题技巧】![]()
游客在参观游览时走失后，经认真寻找仍然找不到走失者，可在游览结束后回饭店等待走失游客。
【解释】
游客在旅游景点走失，在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、地段复杂、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故称为 。
【解释】
旅游事故指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种，其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；自然事故也称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
【答题技巧】![]()
由于交通部门的原因，原定班次或车次变更而导致漏接，旅游者对导游人员抱怨、发火，导游人员应 。
【解释】
漏接的处理办法：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客谅解。如果不是自身的原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心向游客做解释工作，消除误解。
（2）尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低限度。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。故本题选 ACD。
B、E 两项，旅游者抱怨时，导游人员应耐心倾听，耐心解释，不可急于辩解，更不可不予理睬。
【答题技巧】
结果是造成漏接，那么与原因无关，导游该做的还是要做。
漏接补救：①道歉、说明情况；②补救；③服务更周到；④必要时领导道歉 / 物质补偿。地陪小黄在少林寺陪同一欧洲旅游团参观游览。导游讲解结束后，小黄让客人自由活动，约定 30 分钟后在少林寺山门前集合，但是小黄突然发现该团的一位游客在山门口拿出许多宗教宣传品准备向现场的群众分发，此时小黄应该采取的措施是 。
【解释】
游客若在中国散发宗教宣传品，导游一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宜传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法机关或公安有关部门处理。故本题选 CDE。
【答题技巧】
游客宣传要劝阻，劝阻不成要报告。
个人朝拜自由、宣传性质的要经过邀请和允许。重症中暑会出现昏倒、痉挛、皮肤干热、体温超出 等症状。
【解释】
按中暑程度可分为轻症中暑和重症中暑。轻症中暑的症状有头昏、眼花、耳鸣、面色潮红、胸闷、皮肤灼热、体温升至 38℃以上，甚至可出现面色苍白、恶心、呕吐、汗多、脉搏细弱、呼吸浅快等早期循环衰竭征象。重症中暑除出现以上症状外往往还会出现昏倒、痉挛或皮肤干热，体温超过 40℃。
【答题技巧】
轻症中暑：38℃以上；
重症中暑：超过 40℃。为了防止游客丢失证件、钱物，地陪导游员应该 。
【解释】
证件、钱物、行李遗失的预防：
（1）多做提醒工作。
（2）不代为保管游客证件。
（3）切实做好每次行李的清点、交接工作。
（4） 每次游客下车后，导游都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
B、E 两项错误，导游在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要常提醒游客保管好自己的证件。其余选项描述正确，故本题选 ACD。
【答题技巧】
防丢失（证件、钱物、行李）：①多提醒；②不保管；③做好清点、交接；④提醒司机锁好车门窗。散客张先生在机场等候多时未见导游员，便打车到了酒店。当导游员赶到酒店在大堂见到张先生时，导游员首先应该 。
【解释】
此情况属于漏接事故，漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游迎接的现象。出现漏接现象，无论是什么原因引起，都会造成游客的不满情绪，这都是正常的。重要的是导游要做好处理工作，时刻为游客着想，尽快消除游客的不满情绪。
【答题技巧】
先道歉。下列选项中，属于误机（车、船）事故原因的是 。
【解释】
误机（车、船）的原因，一般此类事故的发生有两种情况：一种情况是由于导游工作上的差错和不负责任造成的，如安排日程不当或过紧，没能按时抵达机场（车站，码头）；没有认真核实票据，将时间或地点搞错。另一种情况则是因为游客走失；或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件（如交通事故、天气变化、自然灾害等）所造成的。故本题选 ABCDE。
【答题技巧】
误机（车、船）原因：安排日程不当或过紧、游客走失、交通事故、天气变化、自然灾害等。在参观游览或自由活动中，时常出现游客走失的情况，其原因主要有 。
【解释】
在参观游览或自由活动时，时常有游客走失的情况。一般来说，造成游客走失的原因有三种：一是导游没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览线路；二是游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和线路而走失。故本题选 ACDE。
【答题技巧】
走失原因：没讲清、对其他事物感兴趣（对讲解不感兴趣）、没记清。如果丢失团体签证，领队需持 办理新的团体签证。
【解释】
丢失团体签证的处理办法：（1）由接待社开具遗失公函。
（2）准备原团体签证复印件（副本）。
（3）重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单。
（4）收齐该团全体游客的护照。
（5）持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单）。故本题选 ABCD。
【答题技巧】![]()
为预防旅游者患病，导游人员应该 。
【解释】
旅游者患病的预防：
（1）游览项目选择有针对性。根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合该年龄段游客的游览线路。
（2）安排活动日程要留有余地，不要将一天的游览活动安排得太多太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛，使游客感到轻松愉快；晚间活动的时间不宜安排过长。
（3）提醒游客注意饮食卫生。
（4）及时报告天气变化。
故本题选 ACDE。B 项，旅游项目及时间应严格按照接待计划执行，不可减少。
【答题技巧】
防患病：了解状况、安排留余地、做好提醒预报。导游人员安排活动日程要留有余地是指 。
【解释】
安排活动日程要留有余地：不要将一天的游览活动安排得太多太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛，使游客感到轻松愉快；晚间活动的时间不宜安排过长。故本题选 ACDE。因大雪封山导致旅游团被迫改变部分旅游计划，导游人员应采取的措施是 。
【解释】
因外界客观原因造成，如大雪封山、维修改造，进入危险地段等造成逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划。这时导游人员应采取如下措施：（1）实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。（2）提出由另一景点代替的方案，与游客协商。（3）以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。（4）按照有关规定做些相应补偿，必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。故本题选 ABCE。
D 项，不必通知下一站，改变部分旅游计划，并不是要提前离开或推迟离开。
【答题技巧】
1 讲清楚；②别的方案；③精彩讲解，激起游兴；④补偿。旅游活动中出现事故，导游服务集体各成员应从大局出发，同心协力处理好事故，然后分析原因，分清责任。
【解释】
本题说法正确。一名侨居法国的华侨随团在北京游览时丢失护照，处理此事的正确过程是 。
【解释】
华侨丢失护照和签证。首先，接待社开具遗失证明。其次，失主准备照片。再次，失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照。最后，持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。故本题选 ABD。游客住店时告知导游钱包不见了，导游应 。
【解释】
本题选项描述均正确，故本题选 ABCDE。导游员在遇到可能有危及游客安全的活动事项时，应极力阻止其参与。
【解释】
本题说法正确。旅游者在旅游过程中患一般疾病，如有需要，导游员应陪同患者前往医院就医，所需的医疗费用应由 。
【解释】
患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。
【答题技巧】
患病就医，费用自理。造成导游人员漏接的客观原因包括 。
【解释】
客观原因造成漏接的原因主要有：
（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。
（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有及时通知该团地陪，造成漏接。
（3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。
（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站、码头），造成漏接。
（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。故本题选 ABDE。
C 项，导游人员迟到属于漏接的主观原因。
【答题技巧】![]()
误机（车、船）故障是指旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。
【解释】
本题说法正确。有 “动晕症” 的游客在搭乘交通工具之前应该 。
【解释】
导游应提醒有 “动晕症” 的游客在搭乘交通工具之前避免喝酒，避免过度饱食，尤其不能吃高蛋白和高脂食品，可吃些简单清淡的食物。
【答题技巧】
动晕症
一不：不吃（高脂、高蛋白、不过饱）不喝（酒）不看（书报、近物、快速移动的景物）；
二要：吃清淡、坐前排、勒腰带。
三提前：提前 30 分钟服药。某一西方游客对我国居民委员会调解家庭纠纷的工作不以为然，甚至提出异议，说那是干涉公民自由，作为导游人员，要试图说服他。
【解释】
“试图说服” 错误，应求同存异。对于海外游客来说，由于其国家的社会制度与我国的不同，政治观点也会有差异，因此，他们中的一些人可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题的看法上产生分歧也是正常现象，可以理解。此时，导游要积极友好地介绍我国的国情，认真地回答游客的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点。总之，多做工作，求同存异。
【答题技巧】
有误解或不理解：多做工作，求同存异。
恶意攻击：阐明观点、严正驳斥。人们外出旅游，证件在某种程度上比金钱更为重要。所以在接待国内外旅游团时全陪、地陪应妥善保管好旅游者的证件，时刻警惕，防止丢失。
【解释】
导游需要集中证件办理有关手续时，应通过领队向客人收取，用完后立即归还，不要代为保管。导游还要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品。
【答题技巧】
证件：领队收取，用毕归还，不代为保管。为了防止证件丢失，导游人员应统一保管旅游者的证件。
【解释】
导游不代为保管游客证件。导游在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要常提醒游客保管好自己的证件。
【答题技巧】
证件：领队收取，用毕归还，不代为保管。为了避免误机、误车事故，旅行社要加强管理，地陪也要 。
【解释】
误机（车、船）事故的预防措施有：
（1）认真核实机（车、船）票的班次（车次、船次）、日期、时间及在哪个机场（车站、码头）乘机（车、船）等。
（2）如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
（3）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。
（4）留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
（5）保证按规定的时间到达机场、车站或码头。乘国内航班：提前 2 小时到达机场；乘国际航班出境：提前 3 小时到达机场；乘火车或轮船：提前 1 小时到达火车站或码头。
故本题选 ABCE。
【答题技巧】
防误机：①认真核实（班次、日期、时间、位置）；②保持联系；③离开时，合理安排（不偏不远、不自由活动）；④时间留足；⑤按时抵达。地陪预防游客走失的措施有 。
【解释】
本题说法全部正确，游客走失的预防：
（1）做好提醒工作。提醒游客记住接待社的名称，旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。导游尽可能与游客互留手机号码。团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭店太晚。
（2）做好各项活动的安排和预报。在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客预告二天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒游客记住旅游车的特征和车号。
（3）时刻和游客在一起，经常清点人数。
（4）地陪、全陪和领队应密切配合。全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
（5）导游要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。故本题选 ABCDE。
【答题技巧】
防走失：①做好提醒、预报；②时刻一起、清点人数；③三方配合，做好断后；④提升讲解、吸引游客。旅游者在中国境内旅行过程中遗失行李，导游人员首先应该在 。
【解释】
游客在我国境内旅游期间丢失行李，应仔细分析，找出差错的线索或环节。地陪应立即依次采取以下措施：地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找。
# 100-145
为了防止丢失旅游者的护照、通行证和集体签证等，在办完手续后，可以保留在导游人员手中。
【解释】
导游不代为保管游客证件。导游在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要常提醒游客保管好自己的证件。
【答题技巧】
证件：领队收取，用毕归还，不代为保管。旅游团乘旅游车长途旅行时，有同类车型驾驶证的导游人员 代司机开车。
【解释】
交通事故的预防包括阻止非本车司机开车。
【答题技巧】
非本车司机不得开车。旅游团推迟抵京，相应缩短了在北京的活动时间。在时间允许的条件下，地陪应 。
【解释】
旅游团（者）的抵达时间延误，造成旅游时间缩短，地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目。
【答题技巧】
调整日程：尽量不减少项目。旅客误机纯属责任事故。
【解释】
旅游事故指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种，其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；自然事故也称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
【答题技巧】![]()
在旅游目的地丢失团体签证，需请当地接待社担保，补办签证或办理落地签证。
【解释】
丢失团体签证处理方法：（1）由接待社开具遗失公函。
（2）准备原团体签证复印件（副本）。
（3）重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单。
（4）收齐该团全体游客的护照。
（5）持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单）。
【答题技巧】![]()
游客中若有窃取经济情报活动的，导游人员应该 。
【解释】
中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录音、录像、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。
【答题技巧】
触及法律，立即汇报。
不当言行，提醒和警告，若顽固不化则立即汇报。造成导游人员漏接的主观原因包括 。
【解释】
A 项，司机迟到属于漏接的客观原因。其余选项描述均属于导游的主观原因。故本题选 BCDE。
【答题技巧】![]()
游客走失被找回后，应对其进行安慰，不应训斥。
【解释】
本题说法正确。游客走失，如属导游的责任，导游应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。
【答题技巧】
导游责任：道歉；
游客责任：安慰，不可指责。外国游客因社会制度差异，对我国法律缺乏了解做出的违法行为，导游可予以谅解。
【解释】
“予以谅解” 错误。对于海外游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法律缺乏了解，还是明知故犯。对前者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度，确定是否报有关部门处理。对那些明知故犯者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理。
【答题技巧】
外国人违法：①不知者：根据情节酌情报告；②明知者：警告并报告。导游人员处理游客的不当言行要特别注意 “四个分清”，即 。
【解释】
游客不当言行的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意 “四个分清”：分清不当行为和违法行为的界限；分清有意和无意的界限；分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界限。故本题选 ABCE。
【答题技巧】
“四个分清”：二有无，一言行，一不当与违法。导游人员在机场帮助客人办理行李遗失登记和认领手续时，须由失主出示机票和有效身份证件。
【解释】
“机票和有效身份证件” 错误。导游带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主必须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表。
【答题技巧】
办理行李丢失手续，需要出示机票、行李牌。晕车（机、船）这种一系列的生理反应称为 “动晕症”。其正确的预防常识是 。
【解释】
B 项错误，导游应提醒有 “动晕症” 的游客在搭乘交通工具之前避免喝酒，避免过度饱食，尤其不能吃高蛋白和高脂食品，可吃些简单清淡的食物。其余选项描述正确，故本题选 ACDE。
【答题技巧】
动晕症
一不：不吃（高脂、高蛋白、不过饱）不喝（酒）不看（书报、近物、快速移动的景物）；
二要：吃清淡、坐前排、勒腰带。外国旅游者在来华途中行李确系丢失，应由 向有关航空公司索赔。
【解释】
海外游客行李在来华途中丢失，不属于导游的责任，但也应帮助游客追回行李。如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。
【答题技巧】
失主赔偿，导游协助。若境外游客病危而其亲属不在身边，导游员要提醒 设法及时通知患者家属。
【解释】
若患者病危，但亲属又不在身边时，导游应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游要提醒领队通知所在国使、领馆。由于游客自身原因丢失证件，补办时所产生的费用由 。
【解释】
若游客证件丢失，首先请失主冷静地回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。如确已丢失，马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下游客的详细地址、电话。再根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办于续，所需费用由失主自理。
【答题技巧】
自己丢失，费用自理。游客提出变更旅游路线或日程时，导游人员原则上应按旅游合同执行，遇有特殊情况由领队提出时可以接受。
【解释】
在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游提出变更旅游线路或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。
【答题技巧】
旅游团（者）提出：原则上按合同执行；
领队 + 全体游客提出：上报旅行社。地陪小李所带旅游团将乘坐 14：30 的航班由武汉前往深圳，而旅游团前往机场途中，遇到交通阻塞耽误了时间，现在已经 13：55 了，旅游车才刚刚驶上机场高速，此时小李应首先 。
【解释】
该事故属于将成事故。应急措施为旅游团正在去往机场（车站、码头），将成误机（车、船）事故时，导游应采取如下应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称，人数，现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游要立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需要向各个有关部门、有关人员（如海关、交通车队、行李员、旅游车司机等）讲清游客误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。故本题选 B。
【答题技巧】![]()
如果走失事故是由旅游者自身引起，导游员应对该游客进行 。
【解释】
游客在旅游景点走失，找到走失的游客后，导游要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游的责任，导游应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。
【答题技巧】
导游责任：道歉；
游客责任：安慰，不可指责。如果游客在参观游览时突患重病，不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
突患重病，不搬动。游客的行李在来华航空途中丢失，导游人员应该 。
【解释】
游客的行李在来华航空途中丢失，导游人员应该：（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
（2）游客在当地游览期间，导游要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
（3）离开本地前行李还没有找到，导游应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相应地点交还失主。
（4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。故本题选 ABCD。
【答题技巧】![]()
如果游客是在 时突然患病，导游人员应立即通知饭店医务人员前来救治，然后送往医院，并及时将情况报告旅行社。
【解释】
游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。故本题选 D。按中暑程度一般可分为 。
【解释】
按中暑程度可分为轻症中暑和重症中暑。故本题选 BD。
【答题技巧】
中暑只分轻重。丢失外国护照和签证时，由 持旅行社证明去当地公安局报失。
【解释】
当游客丢失外国护照和签证处理办法：
（1）由旅行社出具证明。
（2）请失主准备照片。
（3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。
（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照，并到国内县级以上的出入境管理部门重新申请签证。
【答题技巧】
补办证件，需失主本人在场，导游协助。![]()
如果已经造成误机（车、船）事故，导游人员和旅行社应该做好事故补救工作，使损失和影响减少到最低程度。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
事故发生，设法补救。出现漏接的情况，无论什么原因，面对游客的抱怨，导游人员应首先诚恳地表示歉意，使游客的情绪尽快稳定下来。
【解释】
本题说法正确。漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游迎接的现象。出现漏接现象，无论是什么原因引起，都会造成游客的不满情绪，这都是正常的。重要的是导游要做好处理工作，时刻为游客着想，尽快消除游客的不满情绪。
【答题技巧】
漏接先道歉。
漏接补救：①道歉、说明情况；②补救；③服务更周到；④必要时领导道歉 / 物质补偿。对于游客的证件，导游人员应 。
【解释】
E 项错误，对于游客的证件，不代为保管游客证件。导游在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要常提醒游客保管好自己的证件。故本题选 ABCD。
【答题技巧】
导游不保管证件，用后立即归还。因参观时有几位旅游者走失，发生了误机，导游员的下列做法中正确的是 。
【解释】
对于已成误机（车、船）事故的处理办法：
（1）地陪应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
（4）及时通知下一站，对日程做相应的调整。
（5）向旅游团（者）赔礼道歉。
（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应的处分。故本题选 ABCE。
D 项，责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。
【答题技巧】![]()
为预防误机（车、船）事故，导游人员应 。
【解释】
误机（车、船）事故的预防：
（1）认真核实机（车、船）票的班次（车次、船次）、日期、时间及在哪个机场（车站、码头）乘机（车、船）等。
（2）如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。
（3）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。
（4）留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑交通堵塞或突发事件等因素。
（5）保证按规定的时间到达机场、车站或码头。故本题选 ACDE。在游览过程中，发生旅游者走失事故，导游员应采取的正确做法是 。
【解释】
B 项错误，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览；
D 项错误，找到走失者后，如果责任在走失者，导游也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。其余选项描述正确，故本题选 ACE。
【答题技巧】
走失处理：寻找、求助、联系、报告、善后、写报告。造成旅游计划和日程变更的原因包括 。
【解释】
旅游过程中，计划和日程的变更是根据旅游活动中实际需要而决定的，一般有以下情况：（1）客观原因需要变更计划和日程：因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、线路和活动日程。在旅游计划安排过程中。（2）旅游团（者）要求变更计划日程。（3）可能出现因旅行社的工作疏忽（如景区当天不开放、游客预订节目没安排等）造成旅游活动安排不周，需要临时进行调整。故本题选 ABCD。
E 项，个别旅游者因身体原因无法继续旅程的，不会造成整个团队的日程变更。
【答题技巧】
计划变更的原因：客观、不可预料的因素；旅游团（者）；旅行社。在夏季出游时，预防和治疗中暑的药物用品有 。
【解释】
在夏季出游前应准备好预防和治疗中暑的药物用品，如十滴水、人丹、藿香正气水、清凉油、风油精等。故本题选 ACDE。
B 项，红景天是抗高原反应药。
【答题技巧】
防暑：“十人获清风”（十滴水、人丹、藿香正气水、清凉油、风油精）。
高原：红景天，天 = 高→高原药。一旦发生误机事故，导游人员首先应立即 。
【解释】
已成的误机（车、船）事故的处理办法：
（1）地陪应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
（4）及时通知下一站，对日程做相应的调整。
（5）向旅游团（者）赔礼道歉。
（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应的处分。故选 B。
【答题技巧】![]()
由于地陪的失误，造成了漏接，当得知旅游团已自行到达饭店后，地陪应赶往饭店与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉并主动赔付出租车费。
【解释】
本题说法正确。漏接的处理办法：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客谅解。如果不是自身的原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心向游客做解释工作，消除误解。
（2）尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低限度。如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔给游客。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。团队中有一位客人生病了，提出要导游员帮他买药。导游员的正确做法是 。
【解释】
经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，这时导游应该劝其及早就医，注意休息，不要强行游览，严禁导游擅自给患者用药。
【答题技巧】
禁给患者服自备药。面对个别旅游者恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游员应该 。
【解释】
对于个别游客站在敌对的立场进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明，导游应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。由于旅游者方面的原因，或由于途中遇到交通事故、严重堵车等突发情况造成延误，属于责任事故。
【解释】
“责任事故” 错误。旅游事故指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种，其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；自然事故也称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
【答题技巧】![]()
海外游客在来华途中遗失行李的，由组团社领队负责，导游人员无需插手。
【解释】
海外游客行李在来华途中丢失，不属于导游的责任，但也应帮助游客追回行李。
【答题技巧】
提供帮助。导游员要提醒司机开车前不要饮酒，否则可向旅行社汇报，请求更换司机或改派其他车辆。
【解释】
本题说法正确。交通事故的预防包括：阻止非本车司机开车，提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。
【答题技巧】
开车不饮酒。游览过程中，导游员发现境外游客有 等行为时应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。
【解释】
中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录音、录像、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。故本题选 ACE。
【答题技巧】
触及法律，立即汇报。
不当言行，提醒和警告，若顽固不化则立即汇报。为了防止发生误机（车、船）事故，导游人员应带团提前 到达机场（车站、码头）。
【解释】
误机（车、船）带来的后果严重，杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应做到保证按规定的时间到达机场、车站或码头。
乘国内航班：提前 2 小时到达机场；乘国际航班出境：提前 3 小时到达机场；乘火车或轮船：提前 1 小时到达火车站或码头。故本题选 BCD。
【答题技巧】
送站：321，走起～
候时规则：飞机国际 3 小时、飞机国内 2 小时、火车轮船 1 小时。外国旅游者可以在我国开放的宗教景区自由从事的宗教活动是 。
【解释】
对散发宗教宣传品行为的处理：游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。故本题选 A。
【答题技巧】
个人朝拜自由、宣传性质的要经过邀请和允许。游客患重病需做手术，如果亲属不在，应由 同意并签字。
【解释】
患者如果需要做手术，必须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。丢失团体签证，应持 到公安局出入境管理处报失。
【解释】
丢失团体签证的处理措施有：（1）由接待社开具遗失公函。
（2）准备原团体签证复印件（副本）。
（3）重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单。
（4）收齐该团全体游客的护照。
（5）持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单）。故本题选 ABCD。
【答题技巧】![]()
如果有游客在旅游车上发生动晕症，导游员应 。
【解释】
C 项如 "动晕症" 游客症状严重，及时联系乘务人员。
D 项错误，如果有游客在旅游车上发生动晕症，导游员应提醒游客将腰带束紧，减少腹腔内脏的震荡，缓解不适。其余选项描述正确，故本题选 ABCE。
易混项 B：按理说导游是不能给游客用药的，整本教材就这里特殊。针对这个争议点，也咨询过专业老师：风油精属于外用药，用于治疗中暑晕车也是比较常见的，教材有编写进来，考试有出现我们就选（毕竟也在教材里）。其他情况一概不选，也不推荐游客用药。
【答题技巧】
坐前排、勒腰带。
动晕症
一不：不吃（高脂、高蛋白、不过饱）不喝（酒）不看（书报、近物、快速移动的景物）；
二要：吃清淡、坐前排、勒腰带。为避免游客走失，导游人员应 。
【解释】
旅游者走失的预防措施主要有：
（1）做好提醒工作。
（2）做好各项活动的安排和预报。
（3）时刻和旅游者在一起，经常清点人数。
（4）地陪、全陪和领队应密切配合。全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
（5）导游要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。故本题 ABDE。
【答题技巧】
防走失：①做好提醒、预报；②时刻一起、清点人数；③三方配合，做好断后；④提升讲解、吸引游客。对漏接事故的正确处理方法是 。
【解释】
漏接的处理：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客谅解。如果不是自身的原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心向游客做解释工作，消除误解。
（2）尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低限度。如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔给游客。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
【答题技巧】
漏接补救：①道歉、说明情况；②补救；③服务更周到；④必要时领导道歉 / 物质补偿。
# 游客意见和建议的处理
体现了导游对旅游者意见和建议的重视程度。
【解释】
迅速答复，体现了导游对旅游者意见和建议的重视程度。导游在接受游客集体投诉，最好是将所有游客集中起来沟通，以提高沟通效率，尽快达成共识。
【解释】
导游在接受游客意见时，应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响，对于集体意见，最好请游客派出代表，以免人多嘴杂，分散导游的思考。游客意见和建议的处理方法有 。
【解释】
游客意见和建议的处理方法为：
一、耐心倾听，认真记录；
二、表示同情和理解，不盲目做出承诺；
三、调查了解，迅速答复。（1）处理及时，不要拖延。（2）答复迅速。迅速答复，体现了导游对游客意见和建议的重视程度。（3）对游客投诉中反映的意见和建议表示感谢。（4）对一些重要意见和建议要及时报告旅行社。（5）注意保护提出意见和建议的游客的隐私。若游客投诉时，态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地，导游无法同其交流下去，则可 。
【解释】
若游客提出意见时，态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地，导游无法同其交流下去，则可有礼貌地提出建议，另找时间再谈。对于游客在投诉中提出的要求，特别是有关赔偿的问题，导游不要轻易做出任何承诺。
【解释】
对于游客在提出的意见中涉及的要求，特别是有关赔偿的要求，导游不要轻易做出任何承诺，可表示 “这个问题让我和有关方面联系一下”，以避免工作中的被动和可能带来的麻烦。少数人自由活动时，导游应与大多数游客在一起，不可置大多数人于不顾。
【解释】
少数人自由活动时，导游应与大多数游客在一起，不可置大多数人于不顾，陪少数人单独活动，而且要确保旅游计划的全面贯彻实施。游客在对导游的工作提出抱怨或意见时，导游人员首先要做的是 。
【解释】
在接受游客意见时，导游要保持冷静，耐心倾听，不管游客的脾气多大、态度多差，也不管其所提意见是大是小、出入多大，都要让游客把话说完，要善于听其弦外之音，并请教游客自己的理解是否正确，以体现对游客的尊重。对于旅游团中无理取闹者提出的合理而可能办到的要求，导游应持的态度是 。
【解释】
“合理而可能” 原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。对于游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。对于游客的意见和建议，导游人员要首先表示出同情和理解，要用适当的语言来缓解气氛和客人的不良情绪，对于意见和建议中涉及的要求，可先暂时答应，以免激化矛盾。
【解释】
“先暂时答应” 错误。
对于游客的意见和建议，导游要设身处地地从游客的角度着想。因为在游客看来，他们提出的意见都不是一般的小问题，而是直接关系到其利益的大事。因此，导游要表现出充分的同情和理解，要采取适当的言语来缓和游客的情绪和现场气氛。
对于游客在提出的意见中涉及的要求，特别是有关赔偿的要求，导游不要轻易做出任何承诺，可表示 “这个问题让我和有关方面联系一下”，以避免工作中的被动和可能带来的麻烦。
【答题技巧】
导游不要轻易做出任何承诺。如果游客投诉的问题属于相关接待单位，与导游无关，导游可以直接告知游客这与自身没有关系，请其谅解。
【解释】
如果游客投诉的意见属于相关接待单位，导游也要有代人受过的胸怀，表示 “对这种情况的发生，我也感到遗憾”“对你此时的心情我很理解，我将努力转达你的意见”。在处理游客意见和建议时，作为导游应该 。
【解释】
在处理游客意见和建议时，导游必须做到：办理及时，不要拖延；答复迅速；对游客投诉中反映的意见和建议表示感谢；对一些重要意见和建议要及时报告旅行社；注意保护提出意见和建议的游客的隐私。故本题选 ABCD。
E 项，注意保护提出意见和建议的游客的隐私。有些游客在旅游活动结束时，向导游或组团社对接待社的服务质量提出意见和建议，导游或组团社不要将其姓名和联系方式反馈给接待社，但可将合理的意见和建议告知接待社，以便接待社进一步提升接待服务能力。
【答题技巧】
不可公布旅游者信息。当投诉双方协商达成一致后，导游事后要做落实检查工作，提醒双方办好必要的手续（尤其是赔偿问题），最好将双方达成的协议复印一份留存，以防游客事后反悔。
【解释】
本题说法正确。导游员接到旅游者意见和建议后，正确的处理方式是 。
【解释】
处理游客的意见和建议应注意如下要点：
一、耐心倾听，认真记录；二、表示同情和理解，不盲目做出承诺；三、调查了解，迅速答复。故本题选 ACD。
B 项，不可立即进行辩驳。在接受游客意见时，导游要保持冷静，耐心倾听，不管游客的脾气多大、态度多差，也不管其所提意见是大是小、出入多大，都要让游客把话说完，要善于听其弦外之音，并请教游客自己的理解是否正确，以体现对游客的尊重。
E 项，注意保护提出意见和建议的游客的隐私。有些游客在旅游活动结束时，向导游或组团社对接待社的服务质量提出意见和建议，导游或组团社不要将其姓名和联系方式反馈给接待社，但可将合理的意见和建议告知接待社，以便接待社进一步提升接待服务能力。
【答题技巧】
不可立即反驳，要保护旅游者的隐私。
# 旅游安全事故的预防与处理
交通事故发生后，导游人员一定要保护好现场。
【解释】
本题说法正确。事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话：122），如果有两名以上导游在场，可由一个指挥抢救，一个留下保护现场。食物中毒的特点有发病快，潜伏期短。
【解释】
本题说法正确。食物中毒的特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。
【答题技巧】
食物中毒：潜伏期短，发病快，常常集体发病。用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员首先应向旅行社汇报。
【解释】
用餐时，若发现食物、饮料不卫生或有异味变质，应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
【答题技巧】
先跟餐厅交涉更换，必要时报告接待社。凡是发生在旅游活动过程中，涉及旅游者的人身、财产安全的事故均称为旅游安全事故。
【解释】
本题说法正确。《旅游安全管理办法》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。发生火灾时，如果仅仅身上着火，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。
【解释】
本题说法正确。当旅游安全事故发生时，在现场的导游员应首先保护现场，在保证现场证据不受任何破坏的情况下组织抢救。
【解释】
当旅游安全事故发生时，在现场的导游员应首先组织抢救，并注意保护现场。
【答题技巧】
先组织抢救，并注意保护现场。食物中毒潜伏期长、发病快，若抢救不及时，会导致生命危险。
【解释】
“潜伏期长” 错误。食物中毒的特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。
【答题技巧】
食物中毒：潜伏期短，发病快，常常集体发病。一旦发现游客出现上吐下泻、腹痛等食物中毒症状，导游首先应立即让游客停止食用可疑食物，同时拨打 “120” 急救电话。
【解释】
本题说法正确。遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游应做到临危不惧，勇敢地保护好游客。
【解释】
本题说法正确。遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游应做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。同时，立即将游客转移到安全地点，力争在群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。所以，切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。发生火灾时，导游应不让游客搭乘电梯或慌乱跳楼，尤其是在三层以上的游客，切记不要跳楼。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
火灾不能乘坐电梯或慌乱跳楼。食物中毒多由不洁饮食引起，起病虽然急，但症状轻，没有生命危险。
【解释】
游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。
【答题技巧】
食物中毒若抢救不及时，会有生命危险。为了预防旅游者食物中毒，导游人员要提醒旅游者不要在小摊上购买食物。
【解释】
为防止食物中毒事故的发生，导游应做到以下几点：
（1）应安排游客去卫生有保障的旅游餐厅就餐。
（2）提醒游客不要在小摊上购买食物。
（3）如用餐时发现食物、饮料不卫生或有异味变质，应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。旅游车行驶在蜿蜒崎岖的道路上，有一人拦路要求坐顺风车，导游经得司机和部分客人同意后，随即叫这个人上车。
【解释】
汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。旅游安全事故包括 。
【解释】
旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。故本题选 ABDE。
【答题技巧】
旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。为保证坐旅游汽车的安全，导游人员应该注意预防的交通事故，主要有 。
【解释】
E 项错误，导游人员要提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。其余选项描述正确，故本题选 ABCD。下列有助于预防治安事故的是 。
【解释】
C 项错误，入住饭店时，导游应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。其余选项描述正确，故本题选 ABDE。
【答题技巧】
建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带。导游人员应该如何预防和处理游客食物中毒事件 。
【解释】
E 项错误，增加上卫生间的频率不能预防和处理食物中毒。其余选项描述正确，故本题选 ABCD。为保证坐旅游汽车的安全，导游人员应该注意预防交通事故，主要包括 。
【解释】
D 项错误，阻止非本车司机开车。导游人员并不是专职司机，从技术层面和安全层面考虑，不能代替司机开车。其余选项描述正确，故本题选 ABCE。
【答题技巧】
非本车司机的人员不能开车。为了预防旅游治安事故，导游员应该做好的工作包括 。
【解释】
C 项错误，导游应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。
D 项错误，导游要提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制的规定。其余选项描述正确，故本题选 ABE。
【答题技巧】
不要随身携带大量现金，不要与私人兑换外币。遇火灾自救时正确的做法是 。
【解释】
A 项错误，千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼，尤其是在三层以上的游客，切记不要跳楼。其余选项描述正确，故本题选 BCDE。
【答题技巧】
火灾不能乘坐电梯或慌乱跳楼。下列各项事故中，属于旅游安全事故的有 。
【解释】
旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。故本题选 ADE。
【答题技巧】
旅游安全事故主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒。若旅游者食物中毒，导游员应如何处理 。
【解释】
食物中毒的处理：一旦发现游客出现上吐下泻、腹痛等食物中毒症状，导游首先应立即让游客停止食用可疑食物，同时拨打 120 在急救车到来之前，可采取以下自救措施：
（1）催吐。要尽量多催吐几次，使胃肠道内的呕吐物排出时尽量呈无色无味澄清状，以减少毒素的吸收。
（2）导泄。
（3）保留食物样本。
（4）处理事故的同时也应及时将情况报告旅行社，并追究餐厅的责任。
E 项错误，严禁导游擅自给患者服用自己的自备药，也不要建议患者用什么药。其余选项描述正确，故本题选 ABCD。
【答题技巧】
严禁导游擅自给患者服用自备药。关于游客手机被盗，下列说法正确的有 。
【解释】
A 项错误，《旅游安全管理办法》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。其余选项描述正确，故本题选 BCDE。
【答题技巧】
旅游安全事故主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒，并且写书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除了要写明事故的原因和经过外，还必须写清楚 。
【解释】
交通事故处理结束后，需有关部门出具事故证明、调查结果，导游要立即写出书面报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他游客对处理的反映等。书面报告方求详细、准确、清楚、实事求是，最好和领队联合报告。故本题选 BCDE。发生火灾时，导游人员引导大家自救的方法有 。
【解释】
E 项错误，千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼，尤其是在三层以上的游客，切记不要跳楼。故本题选 ABCD。
【答题技巧】
火灾不要乘坐电梯。食物中毒的特点有 。
【解释】
游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。故本题选 CD。
E 项，是常常集体发病，而不是必定。
【答题技巧】
食物中毒：潜伏期短，发病快，常常集体发病。发生交通事故后，导游人员应首先 。
【解释】
导游应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，进行止血、包扎、上夹板等初步处理。立即打电话叫救护车（医疗急救中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
【答题技巧】
交通事故先抢救，火灾事故先报案。当旅游团在住饭店时发生了火灾，导游员首先应 。
【解释】
万一发生了火灾，导游应：首先报警；其次，迅速通知领队及全团游客；再次，配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；最后，判断火情，引导游客自救。
【答题技巧】
交通事故先抢救，火灾事故先报案。旅游过程中发生交通事故，导游员首先应 。
【解释】
发生交通事故后，导游应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，进行止血、包扎、上夹板等初步处理。立即打电话叫救护车（医疗急救中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
【答题技巧】
交通事故先抢救，火灾事故先报案。旅游团在旅游期间遇到交通事故，游客受重伤，导游人员应首先
【解释】
导游应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，进行止血、包扎、上夹板等初步处理。立即打电话叫救护车（医疗急救中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
【答题技巧】
交通事故先抢救，火灾事故先报案。发生交通事故出现伤亡时，导游员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救 。
【解释】
导游应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，进行止血、包扎、上夹板等初步处理。
【答题技巧】
先救人后救物，先救命后救伤，先抢救重伤者后抢救轻伤者。遇到旅游车司机要酒后驾车，导游应该 。
【解释】
如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。
【答题技巧】
司机饮酒应立刻阻止其开车，并向上汇报，更换司机或换车。在旅行过程中遇到歹徒抢劫游客事件时，导游员首先应该 。
【解释】
遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游应做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。
【答题技巧】
首先保护游客安全。交通事故报警电话为 。
【解释】
交通事故报警台电话：122下列事故中属于治安事故的是 。
【解释】
在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客人身及财物受到不同程度的损害的事故，统称治安事故。故本题选 A。
【答题技巧】
骚扰、行凶、诈骗、偷盗、抢劫等属于治安事故。为防止食物中毒事故的发生，导游员应 。
【解释】
为防止食物中毒事故的发生，导游应做到以下几点：
（1）应安排游客去卫生有保障的旅游餐厅就餐。
（2）提醒游客不要在小摊上购买食物。
（3）如用餐时发现食物、饮料不卫生或有异味变质，应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
A、D 两项，导游不可给旅游者服用自己的自备药。
【答题技巧】
导游不可给旅游者服用自己的自备药。导游人员要提醒司机开车前不要饮酒，如有饮酒立即阻止其驾车，并向领导汇报，请求更换司机和改派其他车辆。
【解释】
本题说法正确。在饭店遇到火灾时，游客需穿过有浓烟的楼层走廊，导游人员可让游客用浸湿的衣物披裹身体，快速跑过走廊。
【解释】
遇到火灾，必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被，捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行。
【答题技巧】
穿过浓烟时，贴近地面。当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。
【解释】
本题说法正确。为防止食物中毒事故的发生，导游人员应安排游客去卫生有保障的旅游餐厅就餐。
【解释】
本题说法正确。假如发生交通事故，导游人员应首先 。
【解释】
交通事故的处理：（1）立即组织抢救；（2）立即报案，保护好现场；（3）迅速向接待社报告。故本题选 A。
【答题技巧】
交通事故先抢救，火灾事故先报案。发生交通事故，游客受重伤，导游人员应立即拨打 ，组织抢救。
【解释】
导游应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，进行止血、包扎、上夹板等初步处理。立即打电话叫救护车（医疗急救中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。为避免交通事故的发生，地陪应做到 。
【解释】
D 项，司机开车时，导游不要与司机聊天，以免分散其注意力。其余选项描述正确，故本题选 ABCE。
【答题技巧】
短途不聊天。下列防止治安事故的措施中，正确的有 。
【解释】
E 项错误，汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游提醒司机不要停车。其余选项描述正确，故本题选 ABCD。入住宾馆后，为了预防火灾事故的发生，导游人员应 。
【解释】
火灾事故的预防：
1. 做好提醒工作：提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟。向游客讲清：在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。只有这样，才能尽可能地减少火灾。
2. 熟悉饭店的安全出口和转移线路：导游带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移线路示意图，掌握一旦失火时应走的线路。
3. 牢记火警电话：导游一定要牢记火警电话（119）；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。故本题选 ABDE。
【答题技巧】
1. 提醒。
2. 熟悉并告知饭店安全出口和转移线路。
3. 牢记火警电话。
4. 掌握领队和全团房间号。旅游团下榻饭店发生火灾事故，导游人员正确的做法是 。
【解释】
火灾事故的处理：万一发生了火灾，导游应：首先报警；其次，迅速通知领队及全团游客；再次，配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；最后，判断火情，引导游客自救。如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游应采取正确的做法：
（1）千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼，尤其是在三层以上的游客，切记不要跳楼。
（2）应迅速戴上防烟面具，或用湿巾捂住口鼻，以防中毒、窒息。
（3）必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被，捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行。
（4）若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。
（5）大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援。
（6）当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，寻求救援。
C 选项错误，发生火灾时，千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼，尤其是在三层以上的游客，切记不要跳楼。其余选项描述正确，故本题选 ABDE。
【答题技巧】
发生火灾不乘坐电梯。发现游客食物中毒，导游人员应 。
【解释】
D 项错误，对中毒不久而无明显呕吐者，可以饮用 5000~8000 毫升的温清水，饮用后立即实行扣喉的催吐方法。其余选项描述正确，故本题选 ABCE。
【答题技巧】
食物中毒用温开水催吐。需要事后写出书面报告的情形有 。
【解释】
丢失护照事后不需要写出书面报告，其余选项均需要写出书面的事故报告。故本题选 ACDE。
【答题技巧】
丢失护照补办就行，其他选项都需要写书面报告。
# ❤️ 自然灾害避险
泥石流发生时，导游员要迅速组织旅游者逃离危险地带，逃离时要与泥石流同向奔跑。
【解释】
“同向奔跑” 错误。逃离时切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。
【答题技巧】
泥石流垂直跑。地震时被压在废墟下时，若能找到水和食物，要计划使用，尽可能长地维持生命。
【解释】
本题说法正确。出现地震情况时，若游客都在高层室内，导游人员应让游客尽量躲在大的空间内。
【解释】
室内避险应就地躲避：躲在桌、床等结实的家具下；尽量躲在窄小的空间内，如卫生间、厨房或内墙角；可能时，在两次震动之间迅速撤至室外。
【答题技巧】
室内避险：躲在窄小的空间内；结实家具、墙角、卫生间；保护头部。旅游团在游览时遇到地震，导游人员应迅速引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔地域。
【解释】
本题说法正确。
【答题技巧】
室内：躲在窄小的空间内；
室外：在空旷开阔地域。在预料到洪水或海啸到来，导游人员要带领全体旅游者马上离开当地，最简单的方法就是让大家努力往高处撤退。
【解释】
本题说法正确。海啸前海水异常退去时往往会把鱼虾等许多海生动物留在浅滩，场面蔚为壮观。此时千万不要前去捡拾鱼虾或看热闹，应当带领游客迅速离开海岸，向内陆高处转移。
【答题技巧】
水往低处流，人往高处走。下列导游人员对泥石流灾害的预防和处理正确的是 。
【解释】
E 项错误，切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。其余选项描述正确，故本题选 ABCD。
【答题技巧】
泥石流垂直跑。如果发现潮汐突然反常涨落，海平面显著下降或者有巨浪来袭，这是海啸发生前的现象，而地震是海啸发生的最早信号。
【解释】
本题说法正确。海啸是一种灾难性的海浪，通常出震源在海底下 50 公里以内、里氏震级 6.5 以上的海底地震引起。
海啸是一种灾难性的海浪，如果发现潮汐突然反常涨落，海平面明显下降或者有巨浪袭来的现象，导游都应组织游客以最快速度撤离岸边。
【答题技巧】
海啸前兆：海平面下降，浅水区陡涨，生物搁浅，潮汐反常。气象台发出的红色预警是指：3 小时内降雨量将要达到 80 毫米以上，或者已经达到 80 毫米以上，且降雨可能持续。
【解释】
降雨量错误。红色预警：3 小时内降雨量将达 100 毫米以上，或者已达 100 毫米以上，且降雨可能持续。
橙色预警：3 小时内降水量将达到 50 毫米以上，或者已达到 50 毫米以上且降雨可能持续。
【答题技巧】
红色预警：3 小时 100 毫米；
橙色预警：3 小时 50 毫米。关于海啸的描述，正确的是 。
【解释】
海啸发生时不幸落水，因海水温度偏低，所以不要脱衣服；也尽量不要游泳，以防体内热量过快散失。故 C、D 两项错误。其余选项描述正确，故本题选 ABE。地震时，室外避险切忌乱跑乱挤，不要扎堆，应避开人多的地方；远离高大建筑物、窄小胡同、高压线；注意保护头部，防止砸伤。
【解释】
本题说法正确。在旅游过程中突遇地震，正确的有 。
【解释】
C 项错误，应设法保存体力，不要乱喊，听到外面有人时再呼救。其余选项描述正确，故本题选 ABDE。
【答题技巧】
地震被压在废墟下：不要乱喊，听到有人再呼救。导游员在带团游览期间应该随时关注天气预报，若气象台发出的暴雨橙色预警，指的是 。
【解释】
橙色预警：3 小时内降雨量将达 50 毫米以上，或者已达 50 毫米以上且可能持续。
红色预警：3 小时内降雨量将达 100 毫米以上，或者已达 100 毫米以上且降雨可能持续；
【答题技巧】
红色预警：3 小时 100 毫米；
橙色预警：3 小时 50 毫米。海啸发生时，如果跌落水中，不要喝海水，海水不能解渴，反而会让人出现幻觉，导致精神失常甚至死亡。
【解释】
本题说法正确。如果在海啸来临时不幸落水，不要喝海水。海水不仅不能解渴，反而会让人出现幻觉，导致精神失常甚至死亡。
【答题技巧】
海水致幻。发生泥石流时，导游要带领游客尽量与泥石流流向呈垂直的方向奔跑，切勿与泥石流同向。
【解释】
本题说法正确。遇泥石流时，切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。
【答题技巧】
泥石流垂直跑。地震时被压在废墟下、神志还清醒的幸存者，若能挣脱开手脚，应立即捂住口鼻，以隔挡呛人的灰尘，避免窒息。
【解释】
本题说法正确。地震时被压在废墟下、神志还清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩溃，而应争取创造条件脱离险境或保存体力等待救援。若能挣脱开手脚，应立即捂住口鼻，以隔挡呛人的灰尘，避免窒息；设法保存体力，不要乱喊，听到外面有人时再呼救。海啸发生不幸落水时，在水中不要挣扎，尽量不要游泳，以防体内热量过快散失。
【解释】
本题说法正确。如果在海啸来临时不幸落水，在水中不要举手，也不要乱挣扎，尽量减少动作，能浮在水面随波漂流即可。这样既可以避免下沉，又能够减少体能的无谓消耗。当听到气象台发出的信息是 3 小时内降雨量将达 100 毫米以上，或者已达 100 毫米以上且降雨可能持续，代表着降雨红色预警，这个时候必须调整旅游计划。
【解释】
“必须调整旅游计划” 错误。
若当听到气象台发出的红色预警（3 小时内降雨量将达 100 毫米以上，或者已达 100 毫米以上且降雨可能持续）或橙色预警（3 小时内降雨量将达 50 毫米以上，或者已达 50 毫米以上且可能持续）时，应对计划的山区、河湖或低洼地区的游览采取相应的措施，如可同旅游者协商并征求其同意，适当调整旅游项目。
【答题技巧】
绝对、必须、过于肯定的都是错的，需要与游客协商，适当调整项目。为了预防和减轻泥石流给旅游团旅行带来灾害，作为导游人员正确的操作有 。
【解释】
E 项错误，切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。其余选项描述正确，故本题选 ABCD。
【答题技巧】
泥石流垂直跑。当地震发生时，下面室内避险措施正确的是 。
【解释】
室内避险应就地躲避：躲在桌、床等结实的家具下；尽量躲在窄小的空间内，如卫生间、厨房或内墙角；可能时，在两次震动之间迅速撤至室外。故本题选 D。
【答题技巧】
室内避险：结实家具、墙角、卫生间；保护头部。如果导游和旅游者宿住在帐篷里，遇到台风时要迅速转移到坚固的房屋中避风，同时紧闭临风方向的门窗，打开另一侧的门窗。
【解释】
本题说法正确。导游带领团队旅游过程中遭遇洪水，导游应 ，尽量进行自救。
【解释】
A 项错误，遭遇洪水时，不要带领旅游者去危险地带，如电线杆和高压线塔周围，危墙及高墙旁，河床、水库、沟渠与涵洞边，化工厂及储藏危险物品的仓库。其余选项描述正确，故本题选 BCDE。
【答题技巧】
洪水发生时，不能带游客去危险地方。泥石流发生时，不能在沟底停留，而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。
【解释】
本题说法正确。遇到泥石流，导游要镇定地引导游客逃生。
（1）泥石流发生时， 不能在沟底停留，而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离， 抛掉一切重物，跑得越快越好， 爬得越高越好。
（2）切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。
（3）到了安全地带，游客应集中在一起等待救援。发生海啸时，航行在海上的船只应该马上驶向海港或靠岸。
【解释】
“马上驶向海港或靠岸” 错误。发生海啸时，航行在海上的船只不可以回港或靠岸，应该马上驶向深海区，深海区相对于海岸更为安全。
【答题技巧】
发生海啸时马上驶向深海区，深海区比海岸更为安全。地震时被压在废墟下、神志还清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩溃，而应创造条件脱险，大声呼救。
【解释】
地震时被压在废墟下、神志还清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩溃，而应争取创造条件脱离险境或保存体力等待救援。例如，若能挣脱开手脚，应立即捂住口鼻，以隔挡呛人的灰尘，避免窒息；设法保存体力，不要乱喊，听到外面有人时再呼救；若能找到水和食物，要计划使用，尽可能长地维持生命。地震发生时，如旅游团在室内遇险，应让游客躲在房间内空旷开阔的地区，避免砸伤。
【解释】
“躲在房间内空旷开阔的地区” 错误。室内避险应就地躲避：躲在桌、床等结实的家具下；尽量躲在窄小的空间内，如卫生间、厨房或内墙角；可能时，在两次震动之间迅速撤至室外。游客若住在饭店高层，导游应告知游客，遇到地震时，应躲到卫生间、厨房或内墙角。
【解释】
本题说法正确。室内避险应就地躲避：躲在桌、床等结实的家具下；尽量躲在窄小的空间内，如卫生间、厨房或内墙角；可能时，在两次震动之间迅速撤至室外。
【答题技巧】
地震躲在窄小的空间内，如卫生间、厨房或内墙角。地震灾害最有可能造成惨重的人员伤亡和巨大的财产损失，引发的次生灾害也比其他灾害严重，甚至危害旅游业的发展。
【解释】
本题说法正确。地震灾害最有可能造成惨重的人员伤亡和巨大的财产损失，引发的次生灾害也比其他灾害严重，甚至危害旅游业的发展。气象台发出的红色预警是指 3 小时内降水量将达 毫米以上，或者已达 毫米以上且降雨可能持续。
【解释】
红色预警：3 小时内降水量将达 100 毫米以上，或者已达 100 毫米以上且降雨可能持续。
橙色预警：3 小时内降水量将达到 50 毫米以上，或者已达到 50 毫米以上且降雨可能持续。
【答题技巧】
红色预警：3 小时 100 毫米；
橙色预警：3 小时 50 毫米。洪灾是世界上最严重的自然灾害，一般以 居多。
【解释】
洪水是形成洪灾的直接原因，洪灾是世界上最严重的自然灾害，一般多发生于夏季。
【答题技巧】
夏季多雨，易发生洪涝灾害。海啸的溺水者被救上岸后，最好能进入 恢复体温。
【解释】
溺水者被救上岸后，最好能放在温水里恢复体温，没有条件时也应尽量裹上被、毯、大衣等保温衣物。3 小时内降水量将达 50 毫米以上，或者已达 50 毫米以上且降雨可能持续，应发布 。
【解释】
红色预警：3 小时内降水量将达 100 毫米以上，或者已达 100 毫米以上且降雨可能持续。
橙色预警：3 小时内降水量将达到 50 毫米以上，或者已达到 50 毫米以上且降雨可能持续。
【答题技巧】
红色预警：3 小时 100 毫米；
橙色预警：3 小时 50 毫米。泥石流多发生于山区，在我国的大多数山区都时有发生，尤其在我国 山区尤为严重。
【解释】
泥石流多发生于山区，在我国的大多数山区都时有发生，尤其在我国西南山区尤为严重。每年雨季都有泥石流、滑坡等自然灾害发生。
【答题技巧】
泥石流：西南地区尤为严重。若洪水来时躲避转移没有及时完成，被围困时导游应采取的自救措施包括 。
【解释】
D 项，不可让旅游者单独离开。故本题选 ABCE。
被洪水围困时的自救措施：
（1）若躲避转移没有及时完成，导游应带领游客选择较安全的位置等待救援，并用自身备有的通信器具，不断地向外界发出求救信号，以求及早得到解救。
（2）设法稳定游客的情绪，若离开原地要采取集体行动，不要让游客单独离开，以免因情况不明而陷入绝境。
（3）利用手机迅速报警，将游客受洪水围困的地点、人数和所处的险情一一报告清楚，请他们迅速组织人员前来救援。若旅游团将要被洪水围困，导游可采取的措施有 。
【解释】
A 项错误，附近房屋有可能被洪水冲垮；
D 项错误，导游自身涉水也很危险。故本题选 BCE。
被洪水围困时的自救措施：
（1）若躲避转移没有及时完成，导游应带领游客选择较安全的位置等待救援，并用自身备有的通信器具，不断地向外界发出求救信号，以求及早得到解救。
（2）设法稳定游客的情绪，若离开原地要采取集体行动，不要让游客单独离开，以免因情况不明而陷入绝境。
（3）利用手机迅速报警，将游客受洪水围困的地点、人数和所处的险情一一报告清楚，请他们迅速组织人员前来救援。为避免在游览中受到洪水的侵袭，导游应做好的工作有 。
【解释】
为避免在游览中受到洪水的侵袭，导游应在出发前收听气象台的天气预报，尤其是汛期的天气预报，当听到气象台发出的红色预警或橙色预警时，应对计划的山区、河湖或低洼地区的游览采取相应的措施，如可同游客协商并征求其同意，适当调整旅游项目。故本题选 ABE。
【答题技巧】
一听二措施三协商。泥石流的主要发生原因主要是 。
【解释】
泥石流的主要发生原因是暴雨集中、山高、坡陡和植被稀疏等。
【答题技巧】
水土流失是结果，不是原因。洪水是形成洪灾的直接原因。
【解释】
洪水是形成洪灾的直接原因，洪灾是世界上最严重的自然灾害，一般多发生于夏季。若旅游团偶遇台风被困在普通建筑物内，应立即 。
【解释】
旅游团若遇强大风暴，尤其遇到龙卷风时，若被困在普通建筑物内，应立即紧闭临风方向的门窗，打开另一侧的门窗。下列关于泥石流事故预防和处理的说法中，不正确的是 。
【解释】
B 项说法错误。遇到泥石流时，切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。某旅游团在户外景区参观游览时突然发生地震，导游引导游客自救的方法有 。
【解释】
室外避险：切忌乱跑乱挤，不要扎堆，应避开人多的地方；远离高大建筑物、窄小胡同、高压线；注意保护头部，防止砸伤。在游览时遇到地震，导游应迅速引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔地域。
故本题选 ABCD。
选项 E 是地震时被压在废墟下的遭灾者的自救方式，针对性不同。属错误选项，排除即可。在室内遇到地震发生时，导游应带领游客采取的避震措施有 。
【解释】
CE 项错误，因为让游客在楼道躲避和住在饭店高层的游客迅速往下跑容易在地震发生时被砸伤。为避免在游览中受到洪水的侵袭，导游应在出发前收听气象台的天气预报，尤其是汛期的天气预报，当听到气象台发出 时，应对计划的山区、河湖或低洼地区的游览采取相应的措施，如可同游客协商并征求其同意，适当调整旅游项目。
【解释】
为避免在游览中受到洪水的侵袭，导游应在出发前收听气象台的天气预报，尤其是汛期的天气预报，当听到气象台发出的红色预警或橙色预警时，应对计划的山区、河湖或低洼地区的游览采取相应的措施，如可同游客协商并征求其同意，适当调整旅游项目。遇到滑坡正在发生时，为了自救或救助游客，导游应该做到 。
【解释】
遇到滑坡正在发生时，为了自救或救助游客，导游应该做到（1）保持冷静（2）组织自救（3）寻求救助。
