# 核心概念

信息交换

书面形式，口头形式，正式或非正式形式，手势动作，媒体形式，遣词造句

PMP 里的沟通仅仅是信息的交换。

# 梅拉宾法则（7%-38%-55% 规律）

• 任何面对面的沟通都存在三个基本因素：

  • Words 词语 7%
  • Tone of voice 语气语调 / 辅助语言 38%
  • Nonverbal behavior (e.g. facial expression) 非语言行为（如表情）55%

• 两个结论:

  1. 在对感觉和态度的沟通上，非语言元素更为重要。
  2. 尤其是出现矛盾时：如果词语和语气语调、非语言行为产生冲突，人们倾向于相信后者。

# 沟通的划分维度

1. 内部：项目内
   外部：客户、供应商、其他项目、组织、公众
2. 正式：报告、会议记录、简报
   非正式：电子邮件、备忘录……
3. 垂直：上下级之间
   水平：同级之间，横向沟通
4. 官方：新闻通讯、年报 最能反映组织的真实意图
   非官方：私下沟通
5. 口头语言：占比 45%（用词 7%，音调变化 38%）
   非口头语言：占比 55%
6. 书面：书面沟通有助于解决复杂问题
   口头

# 沟通

沟通

通过沟通活动（如会议和演讲），或以工件的方式（如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档） 等各种可能的方式来发送或者接收信息。

• 项目经理的大多数时间用于与团队成员、组织内部、组织外部的项目相关方沟通。

• 项目沟通管理由两部分组成：

  1. 制定策略，确保沟通对相关方行之有效；
  2. 执行必要的活动，以落实沟通策略。

• 在项目沟通中，需要尽力预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的各种方法、发送方、接收方和信息中做出谨慎选择。

• 成功的沟通包括两个部分：
  1. 根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略 。
  2. 制定沟通管理计划，确保用各种形式和手段把恰当的信息传递给相关方 。

# 传统书面沟通的 5C 原则

1. Correct 正确的语法和拼写
2. Concise 简洁的表述和无多余字
3. Clear 清晰的目的和表述
4. Coherent 连贯的思维逻辑
5. Controlling 受控的语句和想法承接

5C 原则可以减轻但无法消除理解错误

# 项目沟通管理的趋势和新兴实践

# 项目管理风格的变化

将相关方纳入项目评审范围

定期对项目相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略

让相关方参加项目会议

如敏捷中的每日站会。站会上，项目团队和主要相关方就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。

社交工具的使用日益增多

社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。

多面性沟通方法

考虑所有可用技术，尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通方式的偏好。根据需要采用社交媒体和其他电脑技术，与不同年代和文化背景的相关方沟通。

# 在敏捷或适应型环境中需考虑的因素

1. 简化团队成员获取信息的通道
2. 频繁进行团队检查
3. 让团队成员集中办公
4. 以透明的方式发布项目工件，让领导和相关方指导
5. 定期邀请相关方评审项目工件

# 规划 规划沟通管理

xx 管理计划里面都没有 xx。
比如说范围管理计划里面没有范围，进度管理计划里面没有进度，成本管理计划里面没有成本。
但沟通管理计划里面是有沟通的。

规划沟通管理

基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。 量身定制

• 本过程的作用：
  • 根据相关方需求、组织实际条件、项目的情况，制定合适的项目沟通计划，使得项目沟通效率高、效果好。
• 需在项目生命周期的早期，针对项目相关方多样性的信息需求，制定有效的沟通管理计划。
• 在整个项目期间，定期审查规划沟通管理过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。

# 输入

# 1️⃣ 项目管理计划

相关方参与计划

确定了有效吸引相关方参与所需的管理策略，而这些策略通常通过沟通来落实。

# 2️⃣ 项目文件

相关方登记册

用于规划与相关方的沟通活动。

# 工具与技术

# 1️⃣ 沟通需求分析

沟通需求分析

分析沟通需求，确定项目相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。

沟通渠道

• 就是相互沟通有几条路径。
• 三个人沟通是三条，四个人沟通是六条。
• 计算公式：

$$\frac{n \times (n-1)}{2}$$

根据题干具体描述，注意判断是否包含项目经理，以及是 “增加到” 还是 “增加了”。

# 2️⃣ 沟通技术

沟通技术

用于项目相关方之间交换信息和协作的特定工具、系统或计算机程序等。

• 常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。
• 可能影响沟通过技术选择的因素包括：
  1. 紧迫性：信息需要的紧急程度
  2. 可用性 / 可靠性：技术的可获取性
  3. 易用性：项目团队是否会使用该技术
  4. 项目环境：是同地办公，还是虚拟团队；时区、语言、文化等
  5. 敏感性和保密性：是否需要额外的安全措施

# 3️⃣ 沟通模型

# 4️⃣ 沟通方法

• 常见的沟通方法

  推式沟通 发送方推

  • 把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。
  • 可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。
  • 例如：电子邮件、传真、备忘录、报告、新闻稿

  互动沟通

  • 在两方或多方之间进行实时多向信息交换。
  • 确保全体参与者达成共识的最有效的方法。
  • 例如：会议、电话、即时通信、视频会议等

  拉式沟通 接收方主动拉来获取

  • 用于信息量很大或受众很多的情况。
  • 要求接收者自主自行地访问信息内容。
  • 例如：企业内网、经验教训数据库、知识库等

• 其他概念

  人际沟通

  个人之间交换信息，通常面对面；

  小组沟通

  在三到六名人员的小组内部开展；

  公众沟通

  单个演讲者面向一群人。

  大众传播

  信息发送人员或小组与大量目标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系。

  网络和社交工具沟通

  借助社交工具和媒体，开展多对多的沟通。

# 5️⃣ 人际关系与团队技能

沟通风格评估

• 规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的技术。
• 这种技术常用于不支持项目的相关方。
• 可以先开展相关方参与度评估，再开展沟通风格评估。

政治意识

• 对正式或非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿。
• 政治意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政治环境来规划沟通。

文化意识

• 理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。
• 文化意识有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划

# 输出

# 1️⃣ 沟通管理计划

项目沟通管理计划

描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。

• 包含如下内容
  1. 相关方的沟通需求；
  2. 需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度；
  3. 发布信息及告知收悉或做出回应（如适用）的时限和频率；
  4. 负责授权保密信息发布的人员；负责沟通相关信息的人员；
  5. 将要接收信息的人员或群体；
  6. 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；
  7. 问题升级程序，上报步骤，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径；
  8. 通用术语表；可以包括用户沟通的指南和模板。

信息传递有问题，一律找沟通管理计划
信息的多发、少发、迟发、看不懂、不方便阅读、虚拟团队等问题均有可能需要更新、审查或创建沟通管理计划 。

# 执行 管理沟通

管理沟通

确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。

• 本过程的作用：
  • 促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。

按计划，拿着（工作绩效）报告去跟别人汇报（项目报告发布）
执行过程，实际做沟通的过程

# 输入

# 1️⃣ 工作绩效报告

• 根据沟通管理计划的定义，工作绩效报告会通过本过程传递给项目相关方。

• 典型示例包括状态报告和进展报告。

• 可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。

• 可以表现为有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式。

其他还有，变更日志、问题日志、质量报告等

# 工具与技术

# 2️⃣ 项目报告发布

• 项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多相关方群体。
• 应针对每种相关方来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。
• 从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。
• 虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。

# 输出

# 1️⃣ 项目沟通记录

• 可包括：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及相关方需要的其他信息。

# 监控 监督沟通

监督沟通

确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。

• 本过程的作用：

  • 按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。

• 通过监督沟通过程，来确定沟通确实提高或保持了相关方对项目的支持度。

• 对沟通结果应该认真评估，确保在正确的时间、正确的渠道、把正确的内容（发送方和接收方对其理解一致）发给正确的人，并产生正确的影响。

• 监督沟通过程可能触发规划沟通管理和管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动，来提升沟通的效果。

在沟通过程中，如果发现问题，及时调整沟通管理计划

# 工具与技术

# 1️⃣ 人际关系与团队技能

• 适用于本过程的人际关系与团队技能包括：观察和交谈。
• 通过观察和交谈，项目经理能够发现团队内的问题、人员间的冲突、或个人绩效问题。

# 输出

# 1️⃣ 变更请求

• 本过程产生的变更请求可能导致：
  1. 修正相关方的沟通要求；
  2. 建立消除瓶颈的新程序。

# 重点

• 只有 “信息交换” 的问题，才是沟通问题，例如以下都很可能是沟通问题：
  • 信息多发（很多无关邮件）
  • 少发（没有收到信息）
  • 迟发（听到消息很惊讶）
  • 看不懂（汉谟拉比法典）
  • 不方便阅读
  • 虚拟团队等
• 沟通问题出现了，需要去更新沟通管理计划，或者创建沟通管理计划，或者审查沟通管理计划。
• 沟通策略是根据相关方登记册为不同的相关方量身定制的 注意迎合偏好
• 规划沟通的几个重要工具：
  • 沟通需求分析
  • 沟通方法
  • 沟通风格评估
• 规划沟通的输出：沟通管理计划有沟通
• 管理沟通：拿着 “工作绩效报告”，做 “项目报告发布”（汇报），得到 “沟通记录”
• 监督沟通：如有需要，输出变更请求，调整沟通管理计划

# 敏捷相关

在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况，进行更频繁和快速的沟通。因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，频繁进行团队检查，并让团队成员集中办公。

此外，为了促进与高级管理层和相关方的沟通，还需要以透明的方式发布项目工件，并定期邀请相关方评审项目工件。

• 对应知识点：
  1. 透明、高效
  2. 信号扩散器（信息发射源）
  3. 不提倡状态报告（因为传统的状态报告会浪费很多时间）
  4. 提倡集中办公（面对面）
  5. 鱼缸窗口
  6. 远程结队
  7. 多个敏捷团队的（SoS）
• 补充：
  1. 敏捷开发实践：追逐太阳